Skip to content

Customer Journey: qué es, para qué sirve y cómo crear uno

Customer Journey: qué es, para qué sirve y cómo crear uno

Los clientes son lo más importante para las empresas, ¿cierto? O al menos así debería ser; por ello, es importante entender cómo funciona el Customer Journey, es decir, el camino que sigue un comprador durante el proceso de venta.

Debido a la importancia que tiene, en este artículo te explico qué es el Customer Journey, cuáles son sus fases, sus beneficios, los tipos que hay, cómo crear uno y más.

Comencemos…

 

¿Qué es el Customer Journey?

El Customer Journey es una herramienta que te permite plasmar el proceso o cada etapa que atraviesa un consumidor hasta la compra

Toda compra conlleva un proceso, que puede ser muy corto o muy largo, dependiendo de qué se trate.

Cuando adquirimos artículos de bajo costo, como artículos en el súper o un helado, regularmente, no lo pensamos mucho y nos tardamos unos cuantos minutos en realizar la transacción.

Sin embargo, cuando se trata de productos mucho más caros, como un automóvil, solemos tardarnos meses o incluso años, dependiendo del artículo que sea, en decidir cuál compraremos y cómo lo haremos.

A este proceso se le conoce como Customer Journey e incluye todas las etapas por las que atraviesa un comprador hasta la transacción final; desde que identifica una necesidad o un problema hasta que lo soluciona.

Cada una de estas fases es vital para cualquier empresa o negocio, ya que la percepción que tenga el prospecto durante todo el proceso determinará si te elegirá a ti o a tu competencia.

Si tienes claro el viaje del comprador y lo entiendes, podrás saber dónde, cuándo y cómo actuar para que los interesados sigan avanzando por el Customer Journey y concreten la compra en tu compañía.

Es importante que, antes de trabajar en este, crees tus buyer personas, ya que solo así podrás alinear todas tus acciones y contenidos hacia ellas y sabrás de manera más certera cómo estructurar y crear el viaje del comprador.

Para que tengas una idea más clara sobre el concepto del Costumer Journey, enseguida te hablaré de cada una de las fases que lo conforman y te explicaré en qué consisten.

Customer Journey y la metodología Inbound

Dentro de la metodología Inbound, el Customer Journey es de suma relevancia, pues es todo el camino que atraviesa un potencial cliente hasta comprar un producto. 

Tenemos que tener en cuenta que, actualmente, el ciclo de compra es distinto, ya que los consumidores se informar mucho antes de iniciar un proceso comercial y comprar un producto o servicio. 

Por ello, es importante que se aborde el Customer Journey desde lo digital si es posible. Mapear todo el viaje y, a través de Inbound, hacer contenidos para cada etapa, saber cómo moverlos y en qué plataformas, con el fin de ayudarlos a avanzar.

Con esta información, se detectan más fácilmente las necesidades de los prospectos, su manera de investigar y el tipo de información que requiere en cada fase para seguir caminando por el embudo.

Fases del Customer Journey

El viaje del comprador está conformado por 5 etapas.

Las tres primeras son las que llevan al consumidor al acto de compra y las últimas dos tienen lugar después de la venta y se relacionan con la retención y fidelización de los clientes.

Estas últimas son igual de importantes, así que no las pierdas de vista.

A continuación, te explicaré cada una de ellas.

Fase 0. Concienciación (Awareness)

En esta fase, considerada cero, el consumidor se da cuenta de que tiene un problema o una necesidad, pero no sabe qué hacer al respecto ni qué lo causa, por lo que no está buscando todavía soluciones.

Conforme avance en esta etapa se dará cuenta de que necesita resolverlo y, entonces, sí comenzará a buscar cómo lograrlo y, por lo tanto, empezará a investigar más al respecto, pero sin pensar aún en adquirir un producto o servicio que satisfaga su necesidad o ayude a solucionar su problema.

Aquí lo importante para cualquier empresa es tener presencia y figurar, por ejemplo, en Google para que los usuarios puedan encontrarla y tengan la posibilidad de conocer la solución que ofrece en particular.

Para ello, se emplean diferentes herramientas, como páginas web (blogs) y redes sociales, mismas que te permiten tener un alcance mayor.

Fases de marketing

Fase 1. Descubrimiento (Discovering)

En esta fase, los consumidores ya son conscientes de que tienen una necesidad o problema y comienzan a informarse acerca del tema para saber qué hacer.

Durante este proceso de investigación, determinarán el problema que tienen, comprenderán qué lo está causando y conocerán cómo lo han solucionado otras personas que han estado en la misma situación.

Por ello, en este punto es muy importante que el departamento de marketing sea capaz de crear contenido educativo que genere una urgencia para resolver su problema o su necesidad para tener más oportunidades.

Fase 2. Aprendizaje (Learning)

En la etapa 2 del Customer Journey, los usuarios ya qué soluciones existen para resolver el problema que identificó.

Por lo tanto, empieza a investigar cada una a fondo, para conocer los pros y contras y, conforme avance por el viaje del comprador, pueda tomar una decisión final. 

Se trata, principalmente, de que los consumidores conozcan y consideren cada una de las alternativas que han encontrado para realizar la compra.

En esta etapa, es muy importante informar a los prospectos sobre las características del producto o servicio, qué beneficios ofrecen y cuáles son sus puntos más fuertes para realmente ser una opción para ellos.

Esta es la última fase del Customer Journey relacionado con el marketing; después, vienen las de ventas.

Fases de ventas

Fase 3. Elección (Choosing)

La etapa de elección llega cuando los usuarios ya estudiaron las opciones, y hace pruebas de ellas para tomar una decisión definitiva junto con las demás personas responsables.

En esta etapa se evalúa a fondo a los diferentes proveedores de las soluciones y se toma la decisión final. 

Las empresas deben tener todas las pruebas de que el proveedor elegido es el mejor y realizar la transacción. 

Fase 4. Adquisición (Purchasing)

Esta es la última fase del Customer Journey, y en ella se busca mantener la satisfacción de los clientes, además de seguir teniendo contacto con ellos para tener la posibilidad de concretar nuevas ventas en un futuro.

En esta etapa se debe buscar brindar una excelente experiencia para mantener una relación con el cliente, lograr su fidelización y que la empresa se vea beneficiada a corto y largo plazo.

Dimensiones de las fases del Customer Journey

Ahora que conoces las etapas del Customer Journey, es importante profundizar en las 4 dimensiones que las conforman, es decir, el modo en que los compradores avanzan por el embudo hasta la compra.

Esto es clave para conocer de qué manera se puede influir en su decisión de compra para que nos elijan sobre la competencia.

1. Nivel de participación

El nivel de participación es papel que tiene el buyer persona en la toma de decisiones, tanto de forma directa como indirecta. Puede tener un nivel de:

  • Driver: cuando dirigen el proceso en la fase actual.
  • Participante: cuando toman parte en actividades dentro de la fase actual.
  • Gate-keepers: cuando no participan en la fase actual, pero debe aprobar para seguir avanzando. 
  • No implicados: no tienen poder de decisión.

2. Necesidades

Es lo que requiere el potencial comprador para seguir avanzando por el embudo de ventas.

Aquí entran elementos como:

  • Contenido informativo
  • Alineamiento con los equipos o la empresa
  • Aprobaciones de presupuesto, etc.

3. Actividades

Las actividades tienen que ver con lo que le toca al buyer persona hacer por su parte para poder avanzar por el Customer Journey.

Esto incluye:

  • Reuniones internas
  • Recopilación de datos
  • Charlas con otros miembros de su empresa, etc.

4. Contenido

Esto es sumamente importante. Se trata de identificar objetivamente qué tipo de contenido debe recibir el buyer persona en cada etapa del Customer Journey, así como el mejor formato para ello.

Para esto, es sumamente importante conocer a quiénes nos dirigimos y sus características demográficas, sus objetivos y sus motivaciones.

La información relacionada con el Customer Journey complementa la de los buyer personas porque nos indica qué camino sigue para comprar un servicio o producto y lo que necesita en cada etapa.

Ventajas de tener un Customer Journey 

Crear un Customer Journey dentro de cualquier empresa es muy importante porque, al analizar nuestra interacción con los clientes en cada etapa, sabremos qué más podemos hacer para mejorar su experiencia y lograr diferenciarnos de la competencia.

Algunas de las principales razones por las que las empresas necesitan construir un Customer Journey son las siguientes.

1. Alinear la visión externa y la interna

Muchas veces pareciera que los clientes y los marketers son de mundos totalmente diferentes, dado que ver las cosas desde adentro puede hacer que se tenga una percepción completamente distinta y que se den por sentadas muchas cosas o que, incluso, parezcan obvias. Spoiler: no lo son.

Teniendo un Customer Journey, además de ponerte en los zapatos de los clientes, podrás tener una visión más completa de la mano con todo el equipo de marketing, lo que ayudará a tener en cuenta factores que quizás no son importantes para ti, pero sí para los clientes.

2. Identificar posibles problemas y oportunidades

Ver el viaje del comprador de forma gráfica, te permitirá identificar de manera mucho más clara cuáles son las fases del recorrido en las que se presentan más problemas o más abandonos.

Asimismo, te ayudará a darte cuenta de qué áreas se pueden fortalecer o qué áreas se pueden aprovechar para poder obtener mejores resultados y lograr que el Customer Journey funcione de manera óptima.

3. Personalizar el marketing

Cada uno de los momentos por los que pasa un usuario antes de realizar una compra responde a necesidades específicas, por lo que el Customer Journey ayuda a saber qué contenido funciona mejor en cada etapa o qué estimula a los compradores a continuar con su recorrido.

Una vez identificando esto, se puede sistematizar qué impactos son los más adecuados en cada caso y diseñar y ejecutar una estrategia de automatización que haga parte del trabajo, con el fin de ahorrar energía y seguir teniendo resultados positivos.

4. Aumentar la tasa de conversión

Optimizar el Customer Journey permitirá que disminuyan las fricciones y los abandonos, lo que ayudará a que más usuarios lleguen hasta la conversión final, es decir, la compra, o incluso, hasta la fidelización.

Teniendo en mente estas razones de por qué es importante contar con un Customer Journey y los beneficios que te brinda, quiero ayudarte en el proceso. Por ello, a continuación, te diré cómo puedes crear un Customer Journey de manera sencilla.

Nueva llamada a la acción

Tipos de Customer Journey

Existen diferentes tipos de Customer Journey que debes conocer para que sepas cuál de ellos construir y por qué.

1. Estado actual

Este tipo de mapa del viaje del cliente es el más usado por las empresas.

Te permiten ver qué acciones, pensamientos y emociones experimentan tus clientes al entrar en contacto con tu negocio.

Es esencial para conocer la situación presente y realizar mejoras cada determinado tiempo para que el recorrido del cliente sea cada vez más efectivo.

2. Día a día

El de día a día te ayuda a visualizar las acciones, pensamientos y emociones que experimentan tus clientes en las actividades de las que forma parte, sean relacionadas con tu empresa o no.

De esta forma, puedes tener una visión más global de la vida de tus clientes, sus puntos débiles y necesidades. 

Así puedes abordar estos puntos de manera estratégica y cubrir esas necesidades antes de que los clientes se den cuenta de ellas. 

Con esto, podrás crear nuevas estrategias de desarrollo de mercado.

3. Estado futuro

A través de este mapa es posible ver qué acciones y emociones experimentarán tus clientes con tu empresa en futuras interacciones.

Se basa en la experiencia actual para predecir futuros escenarios y tener una idea más o menos clara de hacia dónde enfocar tu negocio. 

4. Plano del servicio

Estos mapas incluyen todos los procesos, las interacciones y las tecnologías que afectan la experiencia de los consumidores. 

Por ejemplo, se pueden hacer para saber qué tan bueno es el proceso para agendar una cita, obtener información o cualquier acción relevante dentro del Customer Journey. 

Cómo crear un Customer Journey

Quiero que sepas que no existe una única forma de crear un Customer Journey, pero sí hay una serie de pasos que es fundamental desarrollar si se busca diseñar uno completo y a profundidad.

1. Analiza el comportamiento de tus clientes

Antes que otra cosa, lo más importante es realizar una investigación sobre tus clientes potenciales y actuales: cómo se comportan dentro de tu sitio web, cómo interactúan en redes sociales, qué formas de pago prefieren, qué preguntas realizan, etcétera.

Esta investigación debe estar basada en datos y en las historias de los usuarios para obtener datos reales y certeros.

Si te preguntas ¿cómo obtengo la información necesaria para diseñar y mapear el Customer Journey? Déjame decirte que existen varias formas, pero yo me centraré en dos que considero las más importantes.

La primera es reunirte con las personas que tienen contacto directo con los clientes o buyer personas, es decir, los equipos de ventas y marketing. Cada uno de ellos tendrá más conocimientos sobre diferentes áreas, dependiendo de en cuáles intervengan.

La segunda es realizar entrevistas a los clientes actuales, pero no a cualquiera ni al por mayor, sino a aquellos que se alineen mejor con nuestro buyer persona para tener una idea más clara sobre su Customer Journey.

Un par de entrevistas será suficiente para poder recabar información relevante que nos será de gran ayuda para construir un viaje del comprador preciso.

2. Definir buyer persona

Definir tu buyer persona es clave para diseñar el Customer Journey.

Debes tener todos los datos relevantes para determinar sus necesidades, motivaciones y preferencias de compra, con el fin de hacer más llevadero este camino y, sobre todo, tener éxito. 

Conociendo el comportamiento de tus clientes, deberás agrupar a los diferentes consumidores de acuerdo con sus características y sus necesidades, es decir, a partir de patrones, para poder ofrecer una experiencia adaptada a cada grupo.

Lo ideal es tener identificados 1 o 2 perfiles de clientes ideales. No más. 

4. Identifica los puntos de contacto

A lo largo del proceso de compra, interactuarás con tus clientes en diferentes ocasiones; por ello, es importante hacer un mapa de los distintos puntos de contacto, tanto online como offline, en persona o por teléfono, para intentar adaptarlos y que sean beneficiosos para tu negocio.

Estos puntos de contacto variarán también de acuerdo con la fase del Customer Journey en la que se encuentren los clientes, así que debes saber identificar cuál es más funcional en cada una de ellas.

5. Define el Customer Journey

El último paso es construir el camino que recorren los clientes durante la interacción con el producto o servicio. Para ello, se deben tener presentes los siguientes elementos:

  • Qué personas interactúan con el producto
  • La línea de tiempo por la que transcurre el mapa
  • Las emociones de los clientes durante el proceso
  • Establecer una relación entre el Customer Journey real, es decir, el que realiza el cliente y el que nosotros consideramos ideal

Considerando estos cinco elementos tendrás las bases para construir el Customer Journey, solo es cosa de que te pongas manos a la obra.

En caso de que ya cuentes con uno, pero tengas problemas debido a que no está dando los resultados deseados, déjame darte algunos consejos sobre cómo puedes optimizarlo.

Cómo optimizar el Customer Journey

Tener claridad sobre el comportamiento que tienen nuestros visitantes nos ayudará a mejorar cada fase del Customer Journey y lograr que, con la misma cantidad de visitas, tengamos un mayor número de ventas.

Lo importante es optimizar el embudo de conversión, al tiempo que mejoramos el producto o servicio que ofrecemos.

Todo suena increíble en papel o en teoría, pero lo difícil es cuando ya se quiere poner en práctica lo que se aprende. Así que tocaré algunos puntos clave que te servirán para optimizar el Customer Journey.

1. El cliente, como centro

Siempre que vayamos a implementar estrategias enfocadas en el Customer Journey tenemos que centrarnos en los clientes más que en los productos o en la imagen de nuestra marca.

Es fundamental ponerse en los zapatos de los consumidores y entender sus deseos y necesidades para poder brindarles una excelente experiencia.

¿Cómo podemos lograrlo? A partir del análisis de data. La transformación digital nos permite obtener información importante de cada usuario que se conecta con nuestra empresa, como características y objetivos, y es vital aprovechar esos datos para definir segmentos y estrategias adecuadas para cada uno de ellos.

Tenemos que entender que es probable que debamos realizar modificaciones porque las necesidades de nuestros clientes van cambiando, y debemos ajustarnos a ellas para ser una verdadera opción.

2. Estudia los recorridos

Cada buyer persona tiene su propio mapa del Customer Journey, que es una representación visual de los puntos de contacto entre el consumidor y la compañía, durante todo el proceso de compra.

Aquí debemos tener en cuenta los siguientes elementos.

  • Momento de la verdad: son las instancias decisivas que determinan si el prospecto avanza o no en el Customer Journey
  • Diferentes opciones de recorrido: deberán ajustarse de acuerdo con las decisiones que tome el consumidor en cada instancia
  • Pain points (puntos de dolor): los momentos críticos que pueden generar frustración en los consumidores y provocar que el proceso de compra ya no continúe
  • Canales de contacto, medios y contenidos a través de los cuales se produce la interacción

Recuerda que los canales son importantes para brindar una experiencia positiva al usuario en cada una de las etapas del Customer Journey.

Un solo error que provoque una mala experiencia podría echar por la borda todo lo que lleva hasta el momento, aunque en la mayoría de las fases haya sido positivo su recorrido.

Presta atención a esto porque, actualmente, es más fácil que de un momento a otro los prospectos cambien de parecer.

3. Integra Marketing y Ventas

Para que el Customer Journey funcione de manera óptima, es necesario que los equipos que estarán en contacto con los clientes estén alineados en una misma dirección.

Los departamentos de Marketing y Ventas deben mantener una buena comunicación para que se logre efectividad, ya que la experiencia del cliente se debe ver como un todo y no como procesos independientes.

Por lo anterior, durante la creación del Customer Journey, debe haber participación de ambas áreas, para no dejar ningún elemento importante fuera del mismo y tener un mejor control del proceso.

4. El Customer Journey no termina en la compra

Es muy importante tener presente que el Customer Journey no termina en el momento de la compra, ya que los clientes podrían tener alguna queja o problema con el mismo luego de haberlo consumido.

Por ello, es vital considerar esta opción dentro del viaje del comprador y contar con respuestas que satisfagan a los clientes.

Brindar una excelente atención a un consumidor decepcionado puede hacer que su percepción se transforme y que se convierta en alguien que recordará, por encima de todo, una experiencia satisfactoria, a pesar de los inconvenientes que pudieran suscitarse.

Cómo obtener información para construir el Customer Journey

Si estás decidido a crear un Customer Journey, pero no sabes por dónde empezar, no te preocupes.

Obtener información para crear tu propio viaje del comprador no es tan complicado como piensas. Existen muchos métodos efectivos, como:

  • Tener reuniones internas que tengas contacto con los clientes potenciales: ventas, servicio al cliente, etc.
  • Entrevistar a los clientes existentes que coincidan con nuestro buyer persona.
  • Usar la información recabada a partir de herramientas analíticas, como un CRM. 
  • Investigar a partir de lo empírico (experiencia).

Es importante considerar que cada equipo y cada proceso para la obtención de información se centra en diferentes etapas, por lo que deberías tomar en cuenta varias opciones y no solo un camino. 

Con estos métodos será mucho más sencillo obtener datos valiosos para construir el Customer Journey de nuestro negocio y tener acceso a todas las ventajas que brinda.

Ejemplo de Customer Journey: Spotify

Muchas empresas grandes y conocidas han implementado el Customer Journey en su estrategia. Una de ellas es Spotify, una de las plataformas de streaming de música más populares a nivel mundial, que ha mejorado mucho en su servicio. 

Para lograrlo, contrató a una empresa de marketing que creara su mapa del viaje del cliente, con el fin de determinar en dónde encajaban mejor las funciones para compartir música en la experiencia del cliente. 

Su mapa se divide de la siguiente manera:

  • Visitante: cuando accede a Spotify en su móvil o cualquier otro dispositivo.
  • Escucha: escoge una playlist o usa las herramientas para descubrir sugerencias.
  • Descubrimiento: escucha una playlist determinada o descubre canciones conocidas
  • Compartir: selecciona una canción y decide compartirla a través de redes o plataformas de mensajería
  • Conversación: decide preguntar al receptor su opinión sobre la canción
  • Respuesta: recibe un comentario sobre la canción, sea positivo o negativo

En este Customer Journey queda evidenciada la experiencia del usuario desde el momento en que abre Spotify en un dispositivo, hasta que comparte una canción que le gustó con amigos.

En cada etapa, se expresa lo que el cliente está haciendo, pensando y sintiendo para tener claridad sobre ello en cada punto del viaje del comprador. 

Así Spotify pudo identificar los puntos de dolor de los usuarios y abordarlos para que todos los procesos dentro de la app sean más placenteros y fáciles para ellos. 

Conclusión

Considerando todo lo que te dije a lo largo de este artículo y poniéndolo en práctica, estoy segura de que podrás brindar una excelente experiencia a los diferentes clientes, teniendo como base el Customer Journey, que estará bien enfocado y dirigido.

Tener claridad sobre el viaje del comprador te ayudará a saber cómo puedes impactar de manera positiva en la toma de decisiones de los clientes. Además, podrás generar contenido relevante para cada una de las fases, lo que te permitirá destacar frente a la competencia y colocarte como referencia.

Preocuparnos por conocer las necesidades y los pensamientos de nuestros prospectos nos permitirá anticiparnos y brindarles ayuda en el momento en que lo necesiten durante su Customer Journey, para demostrar que somos la mejor opción y solución para sus pain points.

Ahora es momento de poner en práctica lo que has aprendido, ¿no lo crees? Comienza a emplear esta poderosa herramienta para diseñar una mejor estrategia de contenidos y lograr mejores resultados.

No dudes en contarme tu experiencia en la creación del Customer Journey en el área de comentarios. Será gratificante leerte.

Nueva llamada a la acción