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SLA - Acuerdo de Nivel de Servicio: qué es, cómo hacerlo y su importancia

Ventas y Marketing

Media Source - Agencia Inbound Marketing
Laura Gutiérrez

¿Qué es lo que hace que los objetivos sean totalmente alcanzables? A veces las empresas y sus directivos se enfocan en crear estrategias mágicas e invierten miles de pesos en querer descubrir el hilo negro con el objetivo de ver las metas cumplidas, sin embargo, lo que aún no podemos entender es que detrás de una gran estrategia se encuentra el equipo que deberá respaldar su implementación. 

El equipo es una parte fundamental dentro del logro de los objetivos. No importa si la estrategia responde a las máximas necesidades o si hay una extensa lista de recursos.

En ciertas ocasiones, la respuesta a muchos problemas y procesos se encuentra dentro de tu propia organización. 

Es por eso que antes de definir un objetivo debes detenerte a pensar si cuentas con los recursos necesarios para cumplirlo.

Los objetivos no alcanzados generalmente causan frustración y sensación de insatisfacción en las personas, razón por la cual previo a definir una nueva meta, debes plantearte la posibilidad de no tener listos todos los recursos que se necesitan antes de "quemar un cartucho". 

  • Recursos financieros
  • Recursos técnicos
  • Recursos humanos

Los primeros dos aunque no son fáciles de lograr, adquirirlos se vuelve una tarea más sencilla en comparación con la alineación y optimización de los recursos humanos.

Al final, el dinero se consigue y los recursos técnicos se adquieren pero, los recursos humanos requieren de otro tipo de necesidades, convirtiendo esta etapa en algo más complejo.

Dentro de las empresas existen múltiples áreas y equipos, un ejemplo de éstos son Marketing y Ventas. ¿Sabías que éstos dos deben trabajar siempre de la mano? 

Pero no se trata únicamente de cumplir objetivos y metas.

Muchas empresas manejan una cultura en donde alcanzar los objetivos se traduce en acciones separadas, es decir, cada colaborador lleva a cabo acciones que van sumando puntos para alcanzar una meta, sin embargo, el trabajo realizado entre Marketing y Ventas debe ir mucho más allá de sólo pequeños pasos y acciones en solitario. 

Para lograr que entre estas dos áreas exista un trabajo conjunto, hay algo que se llama "Service Level Agreement" (SLA) y que se traduce como "Acuerdo de Nivel de Servicio" pero ¿qué es, cómo se logra y por qué las empresas lo necesitan? Vamos a verlo. 

¿Qué es SLA Acuerdo de Nivel de Servicio? 

Imagina un acta de matrimonio entre Ventas y Marketing. Como su nombre lo dice, este acuerdo es un documento en el cual se definen y se esclarecen los compromisos que tanto Ventas como Marketing tendrán los unos con los otros.

Algo así como el "hasta que la muerte los separe". 

Dentro de este documento se deben encontrar detallados los objetivos de Marketing (por ejemplo, el número de clientes potenciales por lograr o el número de visitas que se deben atraer para que entren en el flujo de ventas) así como las actividades que el equipo de Ventas debe tener planeadas para darle un seguimiento al trabajo realizado por Marketing. 

Este documento es utilizado por ambos equipos para obtener un compromiso mutuo, siempre basado en objetivos claros, concisos y numéricos.

Si aún no conoces el método SMART para definir objetivos de una manera óptima, te invito a que leas nuestro artículo.

Es importante considerar que debes tener en tus manos un documento sumamente claro, el cual cualquier persona pueda entender fácilmente. 

81% de los vendedores cuyas empresas tienen este tipo de acuerdos cuentan con una estrategia de marketing mucho más eficaz. 

Un SLA bien definido tiene 34% más de probabilidad de ver un incremento en el ROI de la empresa. 

¿Necesitas más razones para comenzar a definir a SLA e implementarlo en cuanto antes? Seguro razones te sobran pero ahora no sabes por donde empezar.

Siempre se convierte en un trabajo difícil tratar de organizar a un equipo, es lógico que la tarea incremente su complejidad cuando se trata de alinear a dos equipos.

Aunque el camino parezca complicado, no te desesperes. Después de hacerlo, te aseguro que no te arrepentirás de los resultados. 

¿Cómo crear un Acuerdo de Nivel de Servicios?

A continuación te daremos una serie de pasos los cuales son importante que sigas en orden, de esta manera el éxito estará más cerca: 

1.- Define los conceptos que ambos equipos van a utilizar 

Si continuamos viendo el SLA como un matrimonio entre Ventas y Marketing, es justo que para evitar peleas y conflictos entre los equipos, primero se definan "las reglas del juego". En estas definiciones vamos a encontrar el punto de partida ya que antes de comenzar a declarar cuáles serán los objetivos y las métricas para calcular los alcances, es necesario que todos tengan el mismo manejo de la información. 

Es común que Ventas tenga un amplio conocimiento de conceptos como:

  • Visitas
  • Leads
  • Contactos 
  • Clientes 
  • MQL
  • SQL
  • Entre otros 

Marketing podría no entender a qué se refiere cada uno de estos conceptos. Si bien es fundamental que ambos equipos sepan qué significa cada una de estas palabras, también es necesario que acuerdan qué será cada uno de éstos para la empresa, es decir, es momento de otorgarle el significado más conveniente. 

Dicho de otra forma, es común que estos conceptos tengan una definición genérica, es decir, todas las empresas podrían saber que los visitantes son aquellas personas que llegan a tu sitio web, no importando el tipo de acción que hagan. Sin embargo, los conceptos pueden cambiar un poco cuando hablamos de una industria en particular y de un servicio en especial. 

Por tal razón es que en las primeras hojas del SLA se deben escribir los conceptos que para tu empresa y para tus equipos son importantes. Por ejemplo, tal vez para ti un lead es aquella persona que ha descargado más de 2 contenidos de tu sitio. Seguro esta definición podría no ser funcional para otras empresas. 

Una vez definidos estos conceptos y ya que hayas completado la lista, puedes continuar con el proceso. A continuación siguen los objetivos y las métricas a utilizar para cada equipo. Para ejemplificar, vamos a imaginar que el objetivo del mes son 2500 visitas, 250 contactos y 20 clientes. Ya que se tienen las definiciones, será más fácil para Marketing saber exactamente lo que debe lograr y con lo que debe proveer a Ventas.  

De esta manera será mucho más sencillo para Marketing saber cuál es el tipo de logros que Ventas necesita para trabajar. ¿Ves como no se necesita ningún tipo de estrategia mágica? 

2.- Calcula las métricas para Marketing 

Es importante que dejemos de ver a nuestro equipo de Marketing como quienes únicamente dan seguimiento a las estrategias de difusión y se encargan de atraer prospectos.

Ellos no nada más deben entregar reportes acerca del crecimiento de las cuentas, también se deben comprometer a cumplir números que están directamente ligados con los objetivos de Ventas. 

Por esta razón es que ambos equipos deben conocer los objetivos particulares que en conjunto llevarán a lograr la meta general. 

Algunas de las métricas que puedes considerar son las siguientes: 

  • Meta total de ventas
  • % de ingresos provenientes de Marketing
  • Promedio del tamaño de las ventas
  • Promedio de cierre por cliente 
  • Número de clientes necesarios
  • Número de clientes potenciales necesarios 

3.- Define los objetivos para Ventas 

Para el equipo de Ventas cumplir los números es muy importante además de que pueden verse motivados por sus cuotas, sin embargo, detrás de esto debe haber números sólidos y sustentados.

Pero para Ventas no sólo son los números los que hay que cumplir.

También se necesita hablar de velocidad y profundidad en el seguimiento:

  • Si los clientes potenciales responden en menos de cinco minutos, las posibilidades de contactarlos son 100 veces mayores que esperar 30 minutos. En promedio, sólo el 7,7% de los contactos son contactados dentro de los primeros 5 minutos.
  • En términos de seguimiento, "la mejor práctica es 6 llamadas telefónicas, 3 mensajes de voz y 3 correos electrónicos, por un total de 12 toques". 

Sabemos que para que Ventas pueda alcanzar este nivel, los contactos deben estar calificados y deberán contar con cierto nivel de madurez así como los elementos acordados entre ambos equipos; aquí es donde el trabajo de Marketing se ve directamente reflejado en el área de Ventas.

Además, es necesario conocer los recursos y el nivel de preparación que el área de Ventas tiene, sólo así se podría definir cuanto tiempo se necesita para dar seguimiento y la efectividad de cada proceso con los leads. 

4.- Abre la comunicación y mantén continua la conversación 

La comunicación es parte fundamental dentro del logro de los objetivos. Ambos equipos deben mantenerse 100% comunicados, festejar en el caso de que la meta se haya cumplido pero también deberán hablar y hacer modificaciones a la estrategia si es que las cosas no han salido como se plantearon. 

La comunicación siempre es fundamental para mantenerse motivados y trabajar de forma pacífica y armoniosa, de otra manera el alcance de los objetivos podría verse comprometido. Recuerda que el trabajo de un equipo tiene directa relación con los objetivos del otro, razón por la cual la comunicación y la conversación abierta toma más importancia. 

5.- Agrega responsabilidades a los objetivos: 

¿Quién hará qué? Esta puede ser la pregunta de partida para iniciar la definición de las responsabilidades. Este punto es importante para saber quién se encargará de cada cosa. Una vez que el objetivo ya está definido se puede conocer el camino a seguir y las acciones que se necesitan para llegar a él. 

Lo más prudente es que este SLA también incluya las responsabilidades de cada miembro del equipo, bien dicen que "cuentas claras, amistades largas" y en el trabajo y los negocios es fundamental tenerlo en mente. Procura que todos los involucrados sepan quién hace qué.

En el caso de marketing se puede hablar de algunas responsabilidades como:

  • Quién se encargara de generar contenido 
  • Quién curará el contenido
  • Quién hará la optimización SEO 
  • Quién hará el trabajo de Social Media 

En el caso de Ventas podemos hablar de responsabilidades como:

  • Dar seguimiento a los contactos calificados por marketing
  • Quién mantendrá el CRM actualizado al día 
  • Quién podría crear una cadena de correos de acuerdo a las necesidades detectadas
  • Quién atederá las solicitudes de contacto inmediatas

6.- Configura tus reportes de marketing 

Una vez que el equipo de marketing tiene sus objetivos y responsabilidades definidias, es necesario crear el tipo de informe sobre el cual se va a trabajar para dar seguimiento a los objetivos. Lo más recomendable es que de forma diaria se tenga un control del avance que se ha tenido. De esta manera sabrás que tan cerca o lejos te encuentras de llegar a tu meta mensual. 

7.- Crea el reporte de Ventas 

En este caso no es necesario enfocarnos únicamente en el número de ventas logradas o el número de clientes obtenidos. Se debe dar un seguimiento al tiempo en el que se ha realizado el seguimiento y también la profundidad con la que se ha hecho dicho proceso. 

En el caso del tiempo, puedes crear un reporte en donde se indique la fecha y hora en que Marketing presentó a Ventas dicho lead y la fecha y hora en que recibió su primer contacto.

La diferencia entre estos números dará el resultado que buscas y que en todo caso, deberás optimizar. 

Para el reporte de la profundidad habrá que analizar el número de intentos que se realizaron para contactar a dicho lead así como aquellos que no pudieron ser contactados. Recuerda que el objetivo fundamental es contactar con las personas. 

¿Por qué las empresas necesitan un SLA? 

Como lo hemos visto, las empresas que cuentan con un Acuerdo de Nivel de Servicio tienen más posibilidades de incrementar el ROI y también de reducir costos, esto debido a que las acciones que realiza el equipo de Ventas y el equipo de Marketing están mucho más enfocadas y encaminadas, cuestión por la cual no hay que redoblar esfuerzos ni tiempos. 

Según el Estado de Inbound 2017, 43% de los entrevistados dijeron tener una buena relación entre Ventas y Marketing. 

Pero, ¿qué pasa con el resto de las empresas que no lo tienen? ¿Tú en cuál de los dos lados estás? 

Algunos de los beneficios de contar con un SLA son: 

Incremento de ventas para la empresa: Estamos en una época en donde no solo el equipo de ventas se tiene que dedicar a vender y a conseguir nuevos clientes, por el contrario, los esfuerzos de marketing también deben estar enfocados en atraer nuevos clientes.

Además, el tiempo en donde cada área hacía sus labores por separado terminó, hoy en día Marketing debe trabajar sobre números y Ventas debe proponer acciones que mejoren el trabajo de atracción. 

Mayor coordinación y eficiencia en el trabajo: Cuando la comunicación fluye y los objetivos son claros, también hay oportunidad de aumentar la eficiencia de los colaboradores y el rendimiento de los equipos.

Esto puede verse reflejado también en la capacidad de tener un mayor número de clientes ya que si los equipos trabajan bien, tendrán mayor capacidad de respuesta ante un número mayor de clientes. 

Equipos mayormente alineados: No sólo el Inbound Marketing debe de trabajar bajo la batuta de tener equipos alineados, en realidad esta debe ser una tendencia y una forma de trabajo que todas las empresas adopten con el paso del tiempo.

La felicidad, la confianza y el compañerismo también crecerán si trabajas de esta forma. Siempre es mejor trabajar en un ambiente colaborativo y en donde todos compartan la responsabilidad. 

Y conste que todo esto no lo decimos nosotros. HubSpot, empresa fundadora del Inbound Marketing fue quien descubrió la importancia de que estos trabajaran de forma colaborativa y alineada, siempre bajo los mismos objetivos.

Pero lejos de descubrirlo, también lo implementó, no por nada hoy en día es una empresa que cotiza en la Bolsa de Valores. 

La alineación entre sus equipos la llaman "SMarketing". Interesante ¿cierto? Anímate y comienza a alinear a tus equipos, verás que los resultados pueden ser fascinantes.

No busques respuestas en donde no están y mejor optimiza los recursos que tienes al interior de tu organización. 

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