En el universo del marketing el concepto “feedback” (retroalimentación) se refiere a la información que proviene directamente de nuestros clientes, respecto a la satisfacción de un producto o servicio.

Contar con feedback permite a una compañía mantener el paso hacia lograr sus objetivos. Además, es una excelente herramienta para determinar nichos de oportunidad y mejorar con base en una fuente propia.

En resumen, la retroalimentación es una pieza vital de cualquier compañía, ya que ayuda a determinar las mejor formas de mejorar el negocio y mantener los aspectos que impulsan al mismo.

A nivel organizacional, el feedback de nuestros clientes permite mejorar diversos aspectos como:

  • Desarrollo y optimización de productos o servicios.
  • Operaciones
  • Estrategias marketing
  • Calidad de servicio al cliente

Por supuesto que existen mucho otros aspectos que entran en contacto con un proceso de retroalimentación. Muchos de estos juegan un papel fundamental para lograr los objetivos de la empresa.

Todo esto se debe a que los clientes son la parte más importante de nuestro negocio. Básicamente son la razón del por qué existimos como negocio. Sin ellos, bueno, no podríamos hacer nada.

Como ves, dado que los clientes son quienes invierten en una empresa, a través de sus productos y servicios, es importante escuchar su voz. En el caso del marketing digital, no basta solo con saber escuchar. Es necesario proveer los medios correctos, para buscar estas voces.

El último paso de un proceso de retroalimentación es, claro, aplicar la data descubierta beneficiando a la empresa.

Desde mi perspectiva, entre más organizaciones tengan un correcto entendimiento de la importancia del feedback de lo clientes, mayor cantidad de consumidores estarán dispuestos a compartir sus pensamientos. Esto se traduciría en mayor oportunidades de crecimiento para cualquier compañía.

Al hablar de feedback recuerda que existen dos polos: positivo y negativo. No debe ser ninguna sorpresa saber que, ambos son realmente importantes. Al final de cuentas, lo verdaderamente importante es conocer la voz de tus clientes, sin filtros.

Para dejar más clara la importancia de contar con retroalimentación, aquí te dejo 7 razones por las que el feedback es fundamental para cualquier negocio:

Aumenta la retención de clientes

Los clientes felices seguramente seguirán contigo. De igual forma, quienes no estén satisfechos fácilmente pueden optar por otra opción. El feedback de nuestros clientes nos ayuda a determinar el porcentaje de satisfacción de tus clientes.

Otra gran ventaja en este punto es que el mismo proceso te permite determinar las áreas donde tu cliente ha encontrado dificultades.

Preguntar la opinión de los consumidores de forma regular, es una gran forma de no quitar el dedo del renglón. Cada que encuentres a alguien insatisfecho, puedes tomar acción inmediata y buscar soluciones con base en tu información.

De aquí se desprenden momentos perfectos para ganar de vuelta a tus clientes o mejorar drásticamente el nivel de lealtad de los mismos.

Decisiones con bases sólidas

Seguro sabes que en el mundo de los negocios ninguna decisión puede ser tomada a la ligera. No es un secreto que las compañías más exitosas recogen una variedad de data que, aplicada, ayuda a comprender el comportamiento del negocio y sus futuras estrategias de crecimiento.

No hablemos solo de crecimiento, también es una excelente ayuda si queremos ajustar nuestros productos y servicios. Es como si hiciéramos un traje a la medida de nuestros consumidores.

Dentro de los datos que te mencioné, se encuentra el feedback de nuestros clientes. La razón es sencilla: es una fuente confiable y tangible de data que pueden ser aplicadas en decisiones concretas.

Para poder aplicar esto a la vida real, no olvides tomar en cuenta las sugerencias y recomendaciones que te compartan. Este puede ser un claro indicativo del área en la que tienes que prestar mayor atención.

Con el tiempo, seguramente, descubrirás cuáles son los factores que se repiten y crean una tendencia. Claro está, que este es el momento de tomar acción.

Un afecto fundamental para poder aplicar feedback en este punto es aprender a escuchar con atención.

El feedback de tus clientes = la mejor herramienta para mejorar productos o servicios.

Cuando inicialmente se introduce un nuevo servicio o producto, generalmente se tiene una vaga idea de alguna necesidad del cliente. Realizar un análisis de mercado seguro te dirá las razones por las que tus clientes adquirirán tu oferta. Sin embargo, hasta que no sean tus cliente y utilicen tu producto, no podrás escuchar las ventajas, desventajas y experiencia general en torno a tu producto.

Por si fuera poco, contar con feedback constante te ayudará a saber cómo evolucionan las expectativas de los clientes conforme avanza el tiempo.

Como puedes ver un proceso de retroalimentación es una herramienta precisa para mejorar la experiencia de tus clientes con tu compañía.

No importa si tienes toda la experiencia en el nicho de tu compañía, el conocimiento profesional no es lo mismo que la voz de tus clientes. Sus opiniones te ayudarán a asegurar que el producto final contempla la mejor experiencia de compra posible. Es decir, llena sus expectativas, resuelve sus problemas y los invita a continuar una relación con la empresa.

Mide la satisfacción de tus clientes

La satisfacción de lo clientes impacta en una métrica fundamental de cualquier negocio: lealtad a la marca. Esta lealtad es un indicador que afecta directamente sobre a la compañía en aspectos como: ROI, share de mercado y presupuestos. Eh la mayoría de los casos la satisfacción de los clientes puede incluso medir el estado de salud de un negocio.

Ante esta situación, es necesario que una compañía se preocupe por la felicidad de sus clientes, en torno a los productos y servicios.

La mejor manera de conocer las expectativas que debemos llenar, es a través de las propias opiniones. Se puede optar por establecer una escala basada en preguntas que nos ayude a estimar un nivel de satisfacción.

Una de las metodologías más precisas, que han utilizado una gran cantidad de compañías para medir y gestionar las relaciones de satisfacción con el cliente se llama Net Promoter Score (NPS). Este sistema métrico se basa en una pregunta simple que nos ayuda a entender que tan probable es que nuestros clientes nos recomienden a sus amigos o familiares.

Esta metodología utiliza una escala del 0 al 10. El extremo negativo es 0, mientras que el extremo positivo corresponde al 10. Este sistema es tan apreciado por su simpleza y universalidad, así que cada empresa puede aplicarlo sin batallar.

Valora las opiniones de tus clientes

Al pedir a tus clientes su retroalimentación, claramente les comunicas que su opinión es valiosa para la compañía. Además, los involucras para moldear el negocio y, con esto, lograr atraerlos más hacia tu compañía.

Escuchar las voces de tus clientes es, en consecuenci, la mejor forma de establecer excelentes relaciones. Esta es la mejor forma de ganar embajadores de tu marca. Es decir, aquellos que refieran, de viva voz, los aspectos positivos de tu compañía.

En este punto de algo estoy totalmente seguro, la recomendación de tus clientes es una de las mejores formas de atraer nuevos clientes. Por si fuera poco, también es la forma más “barata” para nuevas adquisiciones o relaciones con prospectos.

Los clientes siempre aprecian este tipo de interés (no importa si están contentos o no con la relación comercial). La idea es demostrar es el valor que les brindas como clientes y no como simples números o transacciones.

Dicho en palabras simples: tu tarea consiste en poner al centro de tu estrategia a tus clientes.

Potencia la experiencia de tus clientes

En la actualidad, el marketing se basa fuertemente en las experiencias que generamos a los consumidores con base en un producto o servicio. ¿Por qué crees que el mundo ha dejado de tomar taxi y ha beneficiado a Über? No solo hablamos del servicio, sino de la experiencia completa al solicitar un servicio. Al tener el control casi total sobre tu servicio de transporte.

Lo mismo sucede si hablamos de una experiencia de compra en una tienda departamental o con una marca de ropa específica. Esto quiere decir que, a través de las experiencias de compra fomentamos la lealtad hacia nuestra marca.

Naturalmente, las mejores experiencias de compra se basa en los propios hábitos de consumo de nuestros clientes. Por esta razón, es fundamental conocer las opiniones de nuestros consumidores.

El feedback es tu fuente confiable para conocer nuevos clientes

En la actualidad, y gracias a las redes sociales, los clientes han cambiado sus hábitos de consumo. Un asesor de ventas ya no es tan importante como contar con información clara y concisa en repositorios digitales, para que nuestros prospectos la consulten cuando lo necesiten.

Las propias opiniones que tus clientes tengan sobre tus productos, es información confiable para tus prospectos. Por ejemplo, si buscas rentar un departamento en la Ciudad de México, claro que es importante la opinión del representante de ventas. Sin embargo, un peso mayor recae sobre la opinión de un ex inquilino.

El mismo caso aplica, por ejemplo, si quieres salir a un nuevo restaurante. Obviamente el chef no va a hablar mal de su sazón, pero los clientes sí pueden tener una opinión valiosa a considerar.

Este mismo caso aplica para empresas como: Uber, AirBnb, Didi, Beat, Booking, etc. Todas estas compañías se aseguran que las mañas experiencias de los clientes sean tomadas en cuenta y, claro, de dotar un canal de comunicación para recibir dicho feedback.

Como puedes ver el feedback de los clientes es fundamental para construir y solidificar cualquier empresa. La verdadera tarea consiste en dotar de canales inocuos para nuestros clientes, donde puedan expresar sus opiniones y ser escuchados con atención.