Si tienes una empresa o negocio, seguramente habrás notado que, así como hay personas que vuelven y se convierten en clientes frecuentes, hay otras que son debut y despedida para ti.

Esto puede provocarte cientos de dudas y hacerte pensar en las razones por las que decidieron no regresar; sin embargo, todo, hasta este momento, son suposiciones tuyas.

Para realmente obtener respuestas de por qué la gente no volvió a tu empresa o negocio es necesario emplear estrategias, tales como una encuesta de satisfacción del cliente, a través de la cual recabarás información valiosa sobre la percepción que tienen acerca de tus productos y la atención que reciben.

Esto te ayudará a conocer qué cambios deberías o podrías realizar para mejorar la experiencia de tus clientes, lo que ayudaría a darle un impulso al posicionamiento de tu marca y evitaría que clientes potenciales te abandonen.

Pero a todo esto…

¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?

Una encuesta de satisfacción es un cuestionario que sirve para conocer lo que opinan tus clientes sobre tus productos o servicios y medir qué tan satisfechos se sienten al respecto.

Lo ideal, para obtener resultados reales, es que quien realiza la encuesta no intervenga ni controle el proceso, pues podría influir en las respuestas del encuestado.

Existen varios métodos para realizar una encuesta de satisfacción del cliente, pero una de las más utilizadas actualmente, debido a que requiere de una mínima inversión, es la que se aplica en línea.

Este tipo de encuestas tiene una tasa de respuesta media, debido a que es de más fácil acceso y permite al cliente completarla en el momento en que desee, pero esta misma accesibilidad puede hacer que el cliente se olvide de ella y no la responda.

Incluso, algunos negocios o cadenas de comida ofrecen a sus clientes algunos incentivos como productos gratis o descuentos en próximas compras o visitas para que estos realicen la encuesta de satisfacción.

Uno de los objetivos al aplicar este cuestionario de satisfacción del cliente es servir como apoyo en la toma de decisiones a corto, mediano y largo plazo, ya que permite reconocer oportunidades para mejorar el producto o servicio y hacer una evaluación de quienes colaboran con ellos.

Algunos otros objetivos son:

  • Conocer y medir el nivel de satisfacción de clientes potenciales
  • Entender las necesidades y preferencia de los clientes
  • Obtener información para mantener satisfechos a los clientes
  • Descubrir debilidades para trabajar sobre ellas y disminuir su impacto
  • Aprovechar las fortalezas para beneficiar al cliente
  • Conocer las expectativas del cliente

Estos son sólo algunos de los objetivos, pero en realidad la lista es amplia. Lo cierto es que antes de aplicar cualquier tipo de encuesta de satisfacción tienes que tener en mente la razón de la misma para realmente sacarle provecho y no sólo perder tiempo aplicándola.

A partir de los resultados, podrías saber cómo retener a tus clientes actuales; conocer formas de captar a nuevo público; fortalecer la comunicación con tus consumidores al hacerlos sentir importantes e instaurar una cultura de satisfacción del cliente.

Beneficios de realizar una encuesta de satisfacción del cliente

1. Potencia los aciertos

Conocer qué aspectos o características de tu producto o servicio son los que más les gustan a los clientes te permitirá establecer una guía o referencia para que, cuando lances nuevos productos o proyectos, sepas más o menos hacia qué inclinarte y cómo hacerlo para tener el mismo éxito o grado de aceptación.

2. Descubre áreas de oportunidad

Si el proceso para aplicar la encuesta de satisfacción del cliente es adecuado, obtendrás respuestas sinceras que permitirán una retroalimentación precisa para realizar modificaciones en las áreas que menos satisfagan las necesidades de tus clientes.

3. Aumenta la lealtad

Si le haces sentir a tu cliente que es parte fundamental de tu negocio y se lo demuestras, mejorando su experiencia con tu marca, sabrá que le prestas atención y que lo escuchas, lo que provocará que no se quiera ir, pues estará satisfecho contigo y con tu producto.

4. Enriquece tus buyer personas

Reconocer tus fallas y tus aciertos permitirá que tengas una imagen mucho más clara de las características, necesidades y preferencias de tu cliente ideal. Incluso, podrías crear más de uno y comenzar a atraer la atención de más gente, haciendo que tu negocio crezca.

5. Da un plus a tu marca

Actualmente, son pocas las empresas que realmente se dan a la tarea de conocer los comentarios de sus clientes y poner en marcha acciones para cambiar y mejorar sus experiencias, por lo que, si tú lo haces, lograrás destacar de entre las demás.

Si después de leer algunos de los beneficios que puedes obtener al realizar una encuesta de satisfacción del cliente, quieres realizar una pero no sabes cómo hacerlo, aquí te lo explicamos de manera sencilla.

Pasos para realizar una encuesta de satisfacción del cliente

Antes que todo, debes tener bien definido a tu público meta, determinar los objetivos de la encuesta, delimitar los elementos que vas a someter a la opinión de los clientes y el medio que utilizarás para aplicar la encuesta.

1. Define los objetivos y las áreas que estudiarás

Plantea muy bien qué es lo que buscas y qué quieres lograr a partir de los resultados que arroje la encuesta. Si no tienes estos elementos bien definidos, será muy difícil que realmente resulte útil este ejercicio para tu negocio.

Algunos de los objetivos pueden ser:

  • Conocer qué tan satisfechos están los clientes con respecto del proceso de compra en línea
  • Qué les gustaría que cambiara en cuanto a la organización de tu página web para facilitar la navegación
  • Qué opinan de la relación entre calidad y precio de tus productos y cómo podrías mejorarla
  • Qué productos son los más consumidos y por qué
  • Etcétera

Una encuesta de satisfacción del cliente puede perseguir miles de objetivos, por ello, debes reflexionar y decidir por cuál se inclinará tu empresa y por qué.

Los siguientes puntos se desarrollarán en función de este, por lo que es importante realizar un buen trabajo desde el primer momento.

2. Dirige tu encuesta a un público meta

En este punto deberás segmentar a los usuarios. La división dependerá del objetivo que definiste a partir del punto anterior.

Podrías dividirlos de acuerdo con su edad, sus preferencias, sus medios de compra (en línea, puntos de venta), entre otros. Hazlo de forma que resulte funcional para la creación de tu encuesta de satisfacción del cliente.

3. Define los medios de comunicación y los recursos que necesitas

Como mencionamos líneas arriba, hacer una encuesta en línea tiene ciertas ventajas con respecto de otros medios, ya que la información llega directo a ti y el cliente no se ve comprometido o presionado por el encuestador.

Si tienes algunos puntos de venta, la mejor opción es crear una base de datos para enviarles vía mail la encuesta de satisfacción para que la llenen desde cualquier dispositivo electrónico.

Una vez que hayas decidido el medio que utilizarás, podrás darte cuenta de qué necesitas para comenzar a aplicar la encuesta.

Si será de la forma tradicional, necesitarás imprimir las encuestas y tener personal que se encargue de realizar la tarea. En cambio, si optas por la opción en línea, tendrás que pensar en algún tipo de software que sea fácil de manipular para que no se dificulte la acción.

Hay algunos programas de acceso libre y gratuito que puedes utilizar para diseñar y aplicar la encuesta de satisfacción del cliente. Entre ellos, se encuentran QuestionPro, Typeform y SurveyMonkey.

4. Diseña procesos para darle seguimiento

Cuando tengas hecha la encuesta de satisfacción del cliente y la hayas aplicado a un número significativo de consumidores podrás obtener ciertas estadísticas y reconocer algunas tendencias –positivas y negativas—acerca del impacto de tus servicios o productos y la atención que brindas.

Una vez que realices los cambios que consideres pertinentes para modificar la percepción de los clientes y brindarles mejores servicios, podrás medir los resultados que vayas obteniendo para saber si está funcionando –o no— lo que estás implementando o modificando.

Elementos clave de una encuesta de satisfacción del cliente

Para que una encuesta de satisfacción del cliente sea efectiva debe incluir preguntas relacionadas con la prestación de servicios, la experiencia del cliente y la satisfacción en general.

Asimismo, debes estudiar cuándo es el mejor momento para aplicarla y en dónde para no interferir con el proceso de compra del cliente; por ejemplo, si se trata de un restaurante, no puedes aplicarla mientras está comiendo, pues esto entorpecería su experiencia y podría afectar los resultados.

Ten en cuenta los siguientes puntos:

1. Haz preguntas específicas

Formula preguntas directas y claras sin dar muchas vueltas. De preferencia limita también las respuestas, es decir, da opciones; no permitas la respuesta libre, pues será complicado sintetizar los resultados y medirlos después para actuar en consecuencia.

2. Realiza suficientes preguntas

Hacer varias preguntas específicas en lugar de pocas preguntas generales ayudará a que el encuestado responda de manera más rápida y sencilla, ahorrando tiempo y volviendo menos tediosa la aplicación.

3. Define la escala de medición

Puedes seleccionar una o varias escalas dependiendo de las preguntas que vayas a hacer. La elección de las escalas determinará, en gran medida, cómo se distribuirá la encuesta y cómo se recogerán los datos.

4. Haz la encuesta de forma inmediata

No debes esperar mucho tiempo después del proceso de compra del producto o servicio, ya que es posible que el cliente se olvide de aspectos importantes y no responda de manera sincera, sesgando la información.

¿Qué preguntas no deben faltar en una encuesta de satisfacción del cliente?

1. Sobre el producto o servicio

Este apartado es muy importante para que el cliente evalúe diferentes aspectos o características de nuestro producto o servicio.

Las preguntas tienen que estar relacionadas con la calidad del producto; con la experiencia al comprar (saber si volvería o no); si lo recomendaría o no y por qué, entre otras.

2. Sobre el precio del producto o servicio

El precio es uno de los factores fundamentales y determinantes a la hora de adquirir un producto o servicio. Muchas veces es el factor que juega el papel más importante.

Por ello, debemos saber si nuestros clientes están satisfechos con la relación calidad-precio de lo que les ofrecemos; conocer con qué frecuencia tienen las posibilidades de adquirir nuestros productos y si volverían a invertir en ellos, para saber si podemos mejorar en ese apartado.

3. Sobre la competencia

Es clave incluir algunas preguntas que nos ayuden a darnos cuenta de nuestra posición con respecto de otras marcas de nuestro sector, para implementar mejoras que nos permitan ganar terreno frente a ellas.

Estas pueden o no ser directas y tenemos que enfocarnos en conocer qué opción representamos para nuestros clientes, es decir, si nos eligieron por encima de otros o si lo hicieron porque otra marca no estaba disponible en el momento.

Asimismo, puedes hacer preguntas sobre qué calificación le pondrían a tu marca y por qué; qué privilegian a la hora de elegir un producto por encima de otro; etcétera.

4. Sobre el personal de atención

Todas las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen un papel importante e influyen en sus decisiones de compra, ayudando o impidiendo que las personas nos elijan a nosotros en lugar de a otra compañía.

Por ello, es muy importante conocer qué opinan o cuál ha sido su experiencia al adquirir un producto o al pedir información sobre él.

Las preguntas deben ir enfocadas a la atención recibida; el conocimiento del personal con respecto del producto o servicio para resolver dudas; si inspira confianza o no; etcétera.

5. Preguntas abiertas

Hacia el final de la encuesta de satisfacción del cliente es importante dejar algún recuadro o renglones libres donde puedan anotar cualquier comentario o sugerencia sobre aquello que no fue evaluado en las secciones anteriores.

Probablemente, es el apartado que menos respuestas recabará, pero es importante incluirlo para hacerles saber que nos interesa escuchar todas sus necesidades.

Medios para aplicar una encuesta de satisfacción del cliente

Básicamente existen cuatro formas de realizar una encuesta de satisfacción del cliente:

Presencial: este tipo de encuesta es la que genera un mayor número de respuestas, pero también presenta un sesgo elevado en función del lugar y las preguntas seleccionadas. Asimismo, el costo puede ser un poco más alto

En línea: requieren de menos inversión, incluso esta puede ser nula, dependiendo de la plataforma que emplees, pero el índice de respuesta suele ser menor

Puede aplicarse a través de correo electrónico, redes sociales, un formulario en una página web o en dispositivos móviles

Telefónicas: son más costosas y suelen ser las menos efectivas, debido a que pueden representar una saturación para el cliente e incomodarlo, provocando que no quiera participar

Dispositivos móviles: el avance de la tecnología ha posibilitado ubicar en puntos específicos dispositivos móviles para evaluar con respuestas sencillas la experiencia del usuario. Estos generalmente están en supermercados o centros comerciales

Herramientas para realizar una encuesta de satisfacción del cliente

Survey Monkey

Es una plataforma que permite recabar opiniones y convertirlas en datos impulsados por personas.

A través de esta, podrás crear encuestas, votaciones y test para cualquier público. Asimismo, cuenta con funciones para analizar directamente los resultados y exportarlos a diferentes aplicaciones.

Cuenta con una versión gratuita y una de pago.

Survio

Esta herramienta gratuita te permitirá crear encuestas desde más de 100 plantillas y podrás compartirlas vía mail, redes sociales o por link.

Una de las ventajas es que está disponible para teléfono celular, tableta y computadora. Además, ofrece soporte 24/7 por lo que podrás resolver todas tus dudas de manera rápida.

Service Hub

Service Hub es una herramienta de HubSpot muy útil para el tema de servicio al cliente, ya que permite darle seguimiento a tus clientes, pero también crear y lanzar encuestas para conocer su opinión y poderles brindar una mejor experiencia. 

Evaa

Evaa es una aplicación de pago que no sólo sirve para hacer encuestas, sino también para medir y analizar la satisfacción de los clientes en tiempo real, permitiendo realizar ajustes de manera rápida.

Tiene dos aplicaciones: Evaa Survey, que es para aplicar encuestas, y Evaa Manager, que es para recibir alertas en tiempo real.

Google Drive

Google formularios permite crear encuestas ilimitadas de manera gratuita.

A través de él puedes añadir títulos y descripciones para que las preguntas queden más claras, agregar videos, diferentes secciones, casillas de verificación, entre otras cosas.

Asimismo, te envía un correo cuando alguien responde tu cuestionario y te permite ver las respuestas de todos con su nombre, en caso de que lo solicites.

Las personas que vayan a responder tu encuesta no necesitan tener una cuenta de Gmail para hacerlo y pueden contestar desde la computadora o cualquier dispositivo móvil.

Question Pro

Se trata de un programa más avanzado que permite integrar distintas herramientas a la hora de crear una encuesta de satisfacción del cliente.

Te permite analizar los datos obtenidos y cuenta con soporte en línea las 24 horas los 7 días de la semana.

Algunas de las desventajas de este software es que únicamente se pueden obtener 100 respuestas por encuesta, no permite exportar los datos a Excel y no se puede personalizar el diseño con tu logo o marca.

Conclusiones

El no realizar encuestas de satisfacción del cliente puede afectar a tu negocio de distintas maneras:

Puedes perder clientes

Si hay algún aspecto en tu negocio que está causando descontento en tus clientes y no eres capaz de reconocerlo a tiempo, es muy probable que te abandonen y no quieran regresar.

Tu marca tendrá una mala reputación

Es muy común, sobre todo ahora con las redes sociales, que las personas que tienen una mala experiencia al adquirir un productos o servicio lo compartan con los demás para evitar que padezcan lo mismo.

Esto afectará negativamente a tu marca, dándole una mala reputación y haciendo que pierdas clientes potenciales.

Negocio poco competitivo o innovador

No realizar encuestas de satisfacción del cliente podría provocar que tu empresa no se actualizara de acuerdo con las necesidades o gustos de tus clientes, colocándote por debajo de tus competidores.

Por lo anterior, pertenezcas al sector que pertenezcas, es muy importante tener en cuenta a los clientes, escucharlos y valorar su opinión para incrementar su nivel de satisfacción y potenciar la posición de nuestra marca en el mercado.

Implementar acciones para mejorar la experiencia de nuestros clientes se traducirá en más y mejores recomendaciones, lo que servirá para que nuestro negocio crezca, llegando a un mayor número de personas.

Una encuesta de satisfacción del cliente es un excelente punto de partida para comenzar a conocer a nuestros consumidores, pero no basta con eso. Debemos saber cómo analizar los datos obtenidos para que realmente marque un antes y un después en nuestra empresa.

Asimismo, es necesario darle seguimiento a los cambios que se implementen para saber hasta qué punto están dando fruto y, en caso de que no arrojen los resultados esperados, se puedan realizar modificaciones de manera oportuna.

Otras de las ventajas de realizar encuestas de satisfacción del cliente es que te permitirá establecer una relación más cercana con todo el personal, lo que ayudará a que conozcas también cómo se sienten y qué se puede hacer para mejorar su desempeño, en caso de que sea necesario.

Tú y tu equipo tendrán que unirse para analizar la información que obtengan a partir de la encuesta de satisfacción para pensar en las diferentes formas en las que podrían mejorar la experiencia de los clientes y el ambiente laboral para crecer en todos los aspectos.

Recuerda que una de las claves para que los clientes quieran responder la encuesta de satisfacción es que esta no sea ni muy corta ni muy larga. Haz únicamente preguntas que aporten información relevante para tu producto o servicio.

Si todavía no has creado o aplicado una encuesta de satisfacción del cliente, es momento de que te animes a poner en marcha una. Estamos seguros de que te ayudará a hacer crecer tu negocio y te brindará mucha información valiosa que podrás explotar de diferentes formas, obteniendo grandes resultados.

Si ya lo has hecho, cuéntanos cuál fue tu experiencia al hacerla y qué tanto te sirvió en tu negocio o qué otros aspectos, además de los expuestos en este artículo, es necesario tomar en cuenta para tener éxito en la creación y aplicación de una encuesta de satisfacción del cliente.