En la actualidad las redes sociales son una parte fundamental dentro de una estrategia de inbound marketing. Ellas se encargan en primera instancia de difundir todo el contenido que se produce, además de mensajes diseñados especialmente a los prospectos.

Hacer un monitoreo constante de nuestras redes sociales es esencial para consolidar nuestro negocio. Gracias a HubSpot, las posibilidades para realizar un monitoreo son infinitas y además, permiten demostrar los resultados de nuestra ejecución de una estrategia de marketing efectiva. 

 Las redes sociales son, en la actualidad, una pieza esencial en toda estrategia de marketing. Ya sea que se trabaje con marketing tradicional y alcance mediante el pago, o con estrategias de inbound y la difusión de nuestros contenidos en las plataformas sociales ideales, monitorear estos espacios es un compromiso de todo negocio que quiera alcanzar el éxito. 

 El reto para muchos expertos de marketing en nuestros días es reflejar el valor del negocio en las redes sociales. Preguntas sobre cómo se puede mostrar el valor a un director o cómo hacer que las personas se involucren con nuestra marca en las redes, son cuestionamientos esenciales y válidos a la hora de diseñar una estrategia para estas plataformas. 

Es posible que la interacción de las redes sociales conduzca a un claro valor comercial y de hecho eso es lo que se espera de ellas, por eso un buen estratega del social media se preocupará por ver más allá de la generación de publicaciones como una de las estwrategias de consolidación de estos medios.  

Las redes sociales tienen posibilidades infinitas pues en ellas se pueden compartir artículos, fotografías, videos, los productos de un comercio, reseñas y se pueden crear grupos especiales en los cuales es posible desatar la discusión entre las personas y en donde además se crea interacción natural para hablar de nuestra marca.  

 ¿Por qué monitorear? 

 Monitorear la presencia de tu marca en las redes sociales es asombrosamente importante. Las empresas tienen que responder a la gente hablando sobre su negocio y entender la forma en que las personas perciben a su compañía.

Las redes sociales no son siempre ese espacio en el que de forma mágica llegan clientes y se realizan transacciones por segundo.  

 En realidad, las redes son un campo de batalla crudo en el que todas las marcas buscan posicionarse en el feed de noticias de las personas para que al menos se puedan obtener unos cuantos clics.

Las redes son trabajo rudo y requieren de tiempo y esfuerzo; tanto así que pueden constituir un departamento completo dentro del área de marketing de la empresa.  

 La única forma en la que puedes obtener números positivos sobre tu negocio y su estrategia de redes sociales es el monitoreo. Hacerlo te permite saber qué estás haciendo bien qué estrategias puedes emprender para mejorar.

El monitoreo es más sencillo en tanto que lo acompañamos de una rutina. ¿Cuál es esa rutina y cuáles son sus mejores prácticas? 

 A veces nos olvidamos que todas esas fotos de perfil que vemos cuando monitoreamos nuestras redes, son personas que de hecho están revisando nuestras publicaciones e interactuando con nosotros: olvidamos que las redes deben ser justamente para eso, ser un medio social.  

 Las personas y marcas que publican sin escuchar, son solo entes que gritan sin la consideración de los otros, por eso cuando una empresa está en Facebook, Twitter u otras redes es fundamental pensar en lo que las personas quieren escuchar sobre tu marca o sobre cosas relacionadas con tu industria.

Eso que compartes debería ser nada más ni nada menos que algo excitante para tus clientes. 

 El monitoreo de redes sociales es una gran fuente para conocer las preguntas de la comunidad. Cuando escuchas los pensamientos de tus prospectos y clientes, estás listo para hacer mejores campañas de marketing, cerrar mejores ofertas, mejorar tus productos y servicios, y fomentar clientes más felices.  

 Por último, el monitoreo constante es una gran forma de evitar el desastre. Si una tragedia local, nacional o internacional ocurre, querrás ser la primera empresa pausar sus publicaciones de marketing y ofrecer emociones humanas a través de mensajes de condolencia.

Tu nivel de empatía y respuesta determinará los sentimientos de una persona sobre tu marca.  

 En el monitoreo, también deberás cerciorarte de la importancia de tu velocidad de respuesta. Al 70% de los usuarios de Twitter les preocupa obtener una respuesta rápida y al 53% les gustaría tener esa respuesta en menos de una hora.

No obstante, este promedio aumenta cuando las personas esperan respuesta sobre queja por los servicios de la empresa.  

 De esta manera, las redes sociales no pueden ser ignoradas simplemente porque ahí están tus compradores, tus productos y servicios, tu industria, tus empleados y por si fuera poco, tu competencia. Las conversaciones entorno a tu marca se producen todo el tiempo y pueden desencadenar en grupos. ¿Es prudente entrar a la discusión? 

 Claramente sí pues esto demuestra tu capacidad de respuesta. El monitoreo importa y no sólo para los administradores de las redes sociales sino para departamento de marketing también e incluso, para la dirección de tu organización.  

 Tener metas y expertos de monitoreo 

Distintos equipos de tu organización deben asegurarse del monitoreo de las redes sociales de tu empresa. Es una tarea que comparte el equipo de marketing, de ventas, soporte técnico o servicio de atención a clientes, y una serie de ejecutivos.  

 Además, para tu monitoreo de redes sociales debes tener presente el establecimiento de una meta: ¿para qué te servirá ese monitoreo? ¿A qué métricas les darás seguimiento? Las metas son una herramienta genial para probar cuán efectivas son nuestras estrategias y nos orillan a ser mejores.  

 La realidad es que las metas son inútiles si no están aterrizadas en la realidad. Por eso es tan importante fijar objetivos SMART, un acrónimo en inglés que se compone de los siguientes términos de específico (Specific), medible (Measurable), alcanzable (Attainable), realista (Realistic), y de tiempo limitado (Time-bound). Definidos estos objetivos puedes empezar a hacer un monitoreo útil para tu empresa.  

 A través de tus monitoreos puedes determinar el número de: 

  • Oportunidades (leads) generadas
  • Seguimiento de tendencia de la industria
  • Liderazgo de la industria
  • Interacciones de personas influyentes
  • Interacciones de los detractores
  • Inteligencia competitiva
  • Ingresos
  • Oportunidades calificadas
  • Oportunidades ganadas
  • Puntos de contacto diarios o semanales
  • Menciones de marca
  • Sentimiento
  • Gestión de crisis
  • Conversaciones
  • Tasa de respuesta
  • Problemas resueltos
  • Felicidad y deleite del cliente
  • Comentarios del producto

Para Twitter 

La gran ventaja y lo más bueno de Twitter es que es una plataforma en la que puedes buscar y descubrir cientos de cosas. En Twitter se generan conversaciones en las que tu negocio también está implicado. No obstante, esta red social también puede conducir a la sobrecarga de información.  

Gracias a herramientas como HubSpot y su control de monitoreo puedes definir el número de búsquedas que la gente realiza sobre tu negocio, un punto esencial para mantener una sana estrategia de marketing.

En Twitter, los usuarios suelen ser críticos acérrimos de algo que no les gusta y por eso es fundamental que si tu empresa se encuentra en esa posición se preocupe. 

TweetDeck es otra gran herramienta de monitoreo en donde se puede supervisar desde un solo panel quién nos sigue, a quién seguimos, las menciones que se hacen de nuestro negocio  y además, podemos guardar esas búsquedas relevantes. ¿Recuerdas que habíamos hablado del equipo responsable de las redes?

Pues en Twitter, cada quien tiene una función según el tipo de interacción que se quiera monitorear. Debes responder las respuestas relevantes de tu compañía, las respuestas relevantes de tu industria, atender las solicitudes de soporte, las quejas y comentarios, e incluso las menciones de tus competidores. Hazlo siempre con herramientas inteligentes.  

 Además, Twitter cuenta con una herramienta llamada Twitter Analytics en la que puedes monitorear cuántos seguidores nuevos obtuviste, cuál fue la mención principal a tu cuenta, tu tweet principal y el número de clics que un artículo que compartiste tuvo.  

Para Facebook 

La gente utiliza Facebook para mirar las fotos de su familia y amigos, como una fuente de información con las noticias más recientes y además, para compartir eso que nos gusta sobre un negocio. Tu empresa tiene que hacer uso de esto, y naturalmente de las páginas de Facebook como el puente para interactuar con la gente.  

 Tu página de Facebook y su muro, es el lugar en donde fans, amigos, clientes y críticos interactúan directamente con tu negocio. Pueden publicar comentarios, preguntas, recomendaciones y hasta críticas. ¿Qué conviene monitorear de Facebook?  

  • Las publicaciones en el muro 

 Si has habilitado esta opción, tus seguidores pueden hacer publicaciones en tu muro y todo el mundo las puede ver. Estas publicaciones pueden ser quejas, felicitaciones, hablar sobre una experiencia reciente con tu marca y en realidad, lo que sea. Monitorearlas es esencial para empezar a generar contenido naturalacerca de tu marca.  

  • Comentarios en tus publicaciones 

Cuando haces un buen post, de esos que son controvertidos y generan conversaciones en los comentarios, tienes que supervisar y de alguna manera ser parte de esa plática entre tus fans. Como tanto tú como tus seguidores pueden comentar, considera hacer una mini conversación con humor a la que tus seguidores puedan reaccionar.  

  • Mensajes privados 

Los seguidores de tu página también tienen la opción de enviarte un mensaje privado. Los mensajes privados son de suma importancia para monitorear y supervisar por ser la vía por la que muchas personas te contacten para recibir soporte, y para hacer preguntas sobre tu producto o servicio.  

En este sentido es importante que mantengas un nivel de respuesta alto a los mensajes. De lo contrario puede que tu empresa tenga una mala percepción por parte de sus seguidores en tanto que es como si no les pusiera atención.

En la actualidad, en tu página se muestra el índice de respuesta que tienes a los mensajes y cuánto tiempo tardas en hacerlo.  

  • Las recomendaciones y calificaciones 

 Por último, Facebook ha introducido la opción para dejar una reseña sobre tu negocio y una calificación por estrellas. Muchos restaurantes y negocios locales han tomado ventaja de esta herramienta para construir el descubrimiento de sus servicios, por eso tu negocio también debería tomar esta sección en cuenta.

Si alguien deja una mala reseña en esta sección es importante ser diligente, pedir una disculpa por la situación y hacer una explicación empática del error que se presentó. Otra cosa importante es que sepas que las reacciones sobre una reseña o sobre un comentario generarán viralización.  

 En tanto viralizado, un comentario o reseña pueden aparecer en el timeline de muchas personas por lo que debes estar monitoreando también, cómo se viralizan estos contenidos y si son positivos o no para tu negocio.

La meta debería ser viralizar contenidos y mostrarlos en la sección de noticias de nuevos clientes para aumentar la exposición de tu marca.  

 Por último, recuerda que tu estrategia de marketing está siempre buscando posicionar tu sitio web y generar visitas al misma. Las métricas de Facebook te dejan ver cuántas personas han reaccionado a una publicación.

Supongamos que hiciste un post relevante sobre tu industria ligado a un artículo genial. Pregúntate qué vale más ¿el número de reacciones o el número de clics en tu artículo? 

¿Qué ventajas te brinda HubSpot? 

 La herramienta de análisis de HubSpot, no obstante, representa ventajas más grandes que las herramientas de monitoreo que cada red social tiene.  

Se concentra en las personas: 

Social Inbox de HubSpot monitorea más allá de las palabras clave relevantes de tu industria y se concentra en las personas a las que tu negocio le importan. Aquí puedes ver tu actividad por tipo de cliente, prospecto o cualquier otro segmento que te interesa.  

Cada conversación es una historia 

La herramienta de análisis de HubSpot integra un todo, con lo que puedes tener acceso a todo el historial de personas que te han visitado en tus redes sociales. Desde qué páginas visitan hasta qué tan seguido lo hacen sin importar si son o no son un cliente aún.  

 Esto le permite a tu equipo de marketing y ventas crear un efectivo pipeline de ventas para atender a cada cliente según sus necesidades y problemas actuales.  

 Herramientas 100% integradas 

La herramienta de HubSpot integra otras herramientas que permiten realizar un análisis de datos muy sencillo por el nivel de integración que estas funciones tienen. No necesitas mezclar datos desde distintas fuentes porque con HubSpot todo está en un mismo sitio.  

 Además, HubSpot permite realizar programación de publicaciones, análisis de métricas, mantener en distintos canales las conversaciones de atención a clientes, de ventas, y de marketing. Esta herramienta encaja perfectamente en todas las etapas del proceso inbound 

 Toma estas recomendaciones a la hora de monitorear tus redes sociales y asegúrate de hacerlo siempre con las mejores prácticas