El CSAT tiene que ver con la satisfacción de los clientes, pero a partir de interacciones concretas. Parece algo sencillo, pero la respuesta suele ir más allá de un simple “sí” o “no”.
Para ello, no se debe tratar como métrica aislada, pues un CSAT alto puede significar que una interacción funcionó, mientras que el NPS te permite entender la relación global con la marca.
Si quieres saber qué es CSAT, cómo se relaciona con NPS y CES, ¡aquí te lo explicamos!
El CSAT (Customer Satisfaction Score) mide qué tan satisfecho quedó un cliente después de una experiencia específica.
Generalmente, va en una escala de 1 a 5, donde:
Y la pregunta puede ser tan simple como: ¿qué tan satisfecho estás con la atención recibida?
La fórmula del CSAT es la siguiente:
CSAT = (Número de respuestas satisfechas / Número total de respuestas) × 100.
Por ejemplo, si cierras 50 tickets y recibes 30 respuestas a la encuesta de satisfacción, y de ellas, 25 califican la experiencia con 4 o 5, el CSAT sería de 83.3%.
Pero hay que hacer una distinción: un 83.3% de CSAT no quiere decir que todos ellos sean promotores o que estén satisfechos con toda tu empresa.
Hay un error común: no tomar en cuenta cuántos nos respondieron. Pues si tienes el 83.3% de CSAT, pero solo respondió el 10% de clientes, no estás viendo todo el panorama.
Por ello, se debe acompañar de otros datos, como: tasa de respuesta, número absoluto de respuestas, tipo de solicitud, canal de atención, motivo de contacto, etc.
Un CSAT realmente útil no solo responde “¿qué tan satisfecho quedó?”, sino también “¿por qué?”.
Ahora, hay 2 métricas que se asocian o que se relacionan con el CSAT, pero que no miden lo mismo. Cada una responde una pregunta diferente.
Vamos a ver rápidamente la diferencia:
| Indicador | ¿Qué mide? | Pregunta típica | Momento ideal | Escala | Principal uso |
|---|---|---|---|---|---|
| CSAT | Satisfacción con una experiencia concreta | ¿Qué tan satisfecho estás con la atención? | Luego de la interacción | 1-5 | Medir calidad de servicio |
| NPS | Lealtad y disposición a recomendar | ¿Qué tan probable es que nos recomiendes? | Periódicamente | 0-10 | Medir relación con la marca |
| CES | Esfuerzo percibido por el cliente | ¿Qué tan fácil fue resolver tu problema? | Después de una interacción | Variable, generalmente 1-5 o 1-7 | Detectar fricción |
Es más usada cuando se quiere evaluar una interacción específica casi inmediatamente después de que se dio.
Por eso, es útil para evaluar al equipo de soporte.
Se centra en una perspectiva más amplia.
El indicador Net Promoter Score se usa para clasificar a los clientes en:
Y para calcularlo, hay que ejecutar esta fórmula:
NPS = % de promotores − % de detractores
La diferencia fundamental es que un cliente puede estar satisfecho con un ticket y, aun así, no estar dispuesto a recomendar la empresa.
El Customer Effort Score tiene como objetivo detectar fricciones.
Por ejemplo, a través de la pregunta, es posible identificar algo que no siempre el CSAT puede.
Un cliente podría terminar satisfecho porque un asesor solucionó perfectamente su problema, pero haber tenido que pasar antes por cuatro canales y repetir tres veces la misma información.
CSAT alto + CES bajo = una señal para investigar.
No tienes que elegir solo uno. Pueden complementarse y, de hecho, es lo ideal porque CES identifica fricción; CSAT evalúa la interacción; y el NPS mide relación y lealtad.
Todos responden a una pregunta diferente.
Ahora bien, hay que cuidar el proceso que se sigue al ejecutar la encuesta CSAT, pues el momento importa mucho.
Si preguntas muy pronto, el cliente aún puede no haber vivido la experiencia completa. En cambio, si esperas demasiado, puede haber olvidado detalles importantes.
Para CSAT, una buena regla es enviarlo inmediatamente después de la interacción que quieres evaluar.
Por ejemplo: Ticket cerrado → Encuesta CSAT.
No esperes 1 o 2 semanas porque quieres medir la experiencia que acaba de concluir, no una percepción contaminada por interacciones posteriores.
Supongamos que un cliente reporta un problema de acceso. El agente responde, resuelve el problema y cierra el ticket.
Ese es un buen momento para preguntar: “¿Qué tan satisfecho estás con la solución recibida?”.
Pero si mandas la encuesta dos semanas después, quizá durante ese periodo el cliente haya tenido otros tres problemas.
Por tanto, su respuesta podría reflejar la relación general con soporte y no ese ticket específico.
No hay un porcentaje que aplique para todas las empresas B2B y automáticamente sea “bueno”.
Por lo general, se suele considerar una buena señal que esté por encima de 80%, mientras que llegar a 90% es señal de satisfacción muy alta.
Pero sé precavido al evaluar, pues comparar un 92% de una empresa con un 85% de otra puede ser engañoso.
Siempre va a depender de la industria, la complejidad de los productos, los tipos de clientes, tipos de incidencias, etc.
En B2B, además, conviene segmentar.
Por ejemplo:
| Segmento | CSAT |
|---|---|
| Clientes SMB | 94% |
| Mid-market | 89% |
| Enterprise | 81% |
| Soporte técnico | 88% |
| Facturación | 70% |
El promedio general podría ser 84.4%, pero la verdadera oportunidad está en facturación y Enterprise.
Ese es el valor de medir CSAT: no se trata únicamente de conseguir un porcentaje bonito para el dashboard, sino de encontrar dónde está fallando la experiencia.
Un CSAT muy alto con un promedio de respuestas bajo no tiene la misma importancia que un CSAT del 85% con 1,000 o más respuestas.
Por eso, el indicador tiene que analizarse en contexto, es decir, considerar: CSAT, volumen de respuestas, tasa de respuesta, segmento, motivo del contacto, etc.
El verdadero poder del CSAT viene cuando deja de ser una encuesta y se transforma en una herramienta de gestión, es decir, se automatiza.
El flujo ideal puede ser simple:
Ticket resuelto → Cierre → Encuesta → Respuesta → Clasificación → Acción
Por ejemplo, cuando el agente resuelve el ticket, el sistema debe cambiar a Cerrado, activar la encuesta, dejar calificar al cliente y registrar la respuesta en el CRM.
Posteriormente, si la nota es baja, se genera una alerta, para revisar el caso, identificar la causa y dar seguimiento.
Todo esto se puede generar mediante HubSpot.
Solo debes entrar a tu cuenta > Más > Service Hub > Encuestas de Feedback.
Para crearla, ve a Crear encuesta > Satisfacción del cliente > Siguiente. Solo tienes que seleccionar el método de entrega y crearla.
El CSAT debe dejar de verse como “porcentaje de clientes satisfechos” y analizarse en contexto para poder detectar problemas, comparar experiencias y mejorar procesos.
La fórmula es simple, ¿no? Lo difícil es saber interpretar el resultado.
Un CSAT de 90% puede parecer excelente. Pero si el 10% restante concentra a tus clientes más importantes, corresponde a un proceso crítico o está creciendo mes a mes, tienes algo que investigar.
Por eso, es fundamental identificar en dónde cae y por qué sucede para poder actuar en consecuencia.
Si aún no tienes monitoreada esta métrica, ¡empieza a hacerlo! Con HubSpot es más sencillo de lo que piensas. Te podemos ayudar. ¡Hablemos!
CSAT significa Customer Satisfaction Score y mide el nivel de satisfacción de un cliente respecto a una experiencia específica con una empresa, producto o equipo.
Se divide el número de respuestas consideradas satisfactorias entre el total de respuestas y se multiplica por 100. En una escala de 1 a 5, normalmente se consideran satisfactorias las respuestas 4 y 5.
CSAT = (respuestas satisfechas / respuestas totales) × 100
Como referencia general, un CSAT de 80% o superior suele considerarse positivo, aunque el benchmark correcto depende de la industria, el tipo de servicio, el segmento y la metodología utilizada.
No. El CSAT mide la satisfacción con una experiencia concreta, mientras que el NPS mide la disposición del cliente a recomendar la empresa y funciona como indicador de lealtad o relación global.
Lo recomendable es enviarla inmediatamente después de la interacción que quieres evaluar, por ejemplo, justo después de cerrar un ticket. Esto reduce el riesgo de que otras experiencias posteriores influyan en la respuesta.