Un SLA de servicio tiene que ser un acuerdo posible y realista que establezca qué tiene que suceder, en cuánto tiempo y qué pasa si ese compromiso no se cumple, para tener una buena experiencia del cliente.
¿Simple, no? El problema viene cuando todos los casos reciben el mismo plazo: una solicitud sencilla termina con un SLA largo, mientras que algo crítico se queda sin atender por horas.
Por eso, es tan importante entender cómo crear un SLA de servicio que se cumpla y se conecte con la expectativa del consumidor, brindando el mejor servicio al cliente. ¡Vamos a ver cómo hacerlo!
Un SLA (Service Level Agreement) es un acuerdo que determina los niveles de servicio que se tienen que cumplir para determinadas solicitudes.
Se encarga de establecer tiempos de primera respuesta, resolución, actualización, etc., según el tipo de operación.
Por ejemplo: una solicitud de alta prioridad debe recibir primera respuesta en máximo 1 hora hábil y actualizaciones cada 6 horas hasta que se resuelva.
Pero el SLA va más allá, pues permite responder preguntas como: ¿qué casos atender primero?, ¿cuándo escalar un ticket?, ¿qué solicitudes requieren intervención de un especialista?, etc.
Importante: SLA no es lo mismo que tiempo promedio de atención. El segundo describe lo que está ocurriendo, mientras que el SLA establece el límite de servicio que la empresa se compromete a respetar.
Uno de los errores más comunes es comenzar con un “te atenderemos siempre en máximo 60 minutos”. Es mejor centrarse en prioridades.
No todos los tickets tienen la misma urgencia. Puedes basarte en 2 elementos: impacto y urgencia.
Por ejemplo, si el problema afecta una operación completa o genera pérdidas, clasifícalo como crítico.
Si se trata de alguna consulta o configuración, debería tomarse como algo bajo.
No prometas un plazo determinado para todo el ciclo del ticket.
El tiempo de respuesta es cuánto tardaremos en hacernos cargo del caso, mientras que el tiempo de resolución es cuánto se tardará en resolver el problema.
Son compromisos diferentes, que dependen de variables distintas.
Un equipo puede comprometerse a responder un incidente crítico en 30 minutos, aunque su resolución dependa de un proveedor externo y pueda tomar varias horas.
Antes de definir tu SLA de servicio, haz un análisis de los casos que recibes por día, cómo los priorizas, cuántos agentes tienes disponibles, los horarios de operación y la complejidad de cada categoría.
Tienen que considerarse los picos de operación, no solo cifras promedio.
Por ejemplo, si el equipo recibe normalmente 100 tickets, pero en cierres de mes recibe 200, no puedes diseñar tu SLA basado en los 100 casos promedio, pues podrías caer en incumplimientos frecuentes.
| Tipo de caso | Ejemplo | Primera respuesta sugerida | Resolución / siguiente actualización |
|---|---|---|---|
| Crítico | Servicio caído o proceso operativo detenido | ≤ 30 min | ≤ 4 horas o actualización continua |
| Alto | Función importante que afecta a varios usuarios | ≤ 1 hora | ≤ 8 horas hábiles |
| Medio | Error con alternativa temporal | ≤ 4 horas | ≤ 2 días hábiles |
| Bajo | Consulta, configuración, cambio o solicitud simple | ≤ 1 día hábil | ≤ 3-5 días hábiles |
| Solicitud informativa | Duda o requerimiento sin impacto operativo | ≤ 1 día hábil | ≤ 3-5 días hábiles |
Estos tiempos son sugerencias, no benchmarks universales. El SLA de servicio de tu empresa debe ajustarse a la capacidad de tu equipo y al tipo de compromiso que das a tus clientes.
Un SLA no tendría que funcionar como una alarma que se pospone una y otra vez hasta que ya es tarde.
Lo importante es detectar el riesgo de incumplimiento antes de que venza. Por eso, es importante contar con 3 elementos:
Se activa cuando se acerca el límite del ticket, por ejemplo, cuando ha transcurrido entre el 70% y el 75% del SLA.
Si el caso continúa sin resolución, se debe notificar al responsable para modificar la prioridad siempre que corresponda.
Cuando se supera el plazo, el caso se registra como incumplido y se genera una acción; por ejemplo, intervención de un líder, comunicación con el cliente, análisis de causa, etc.
Puedes basarte en este flujo:
Ticket creado → Clasificación → Asignación → Seguimiento del SLA → Alerta preventiva → Escalamiento → Resolución → Análisis del cumplimiento.
Ojo: el escalamiento también debe tener reglas claras: quién recibirá el caso, en qué momento se escala, por qué canal, qué información debe incluir, cuánto tiempo tiene el nuevo responsable y quién comunica al cliente.
En HubSpot, la automatización se puede emplear para que el equipo no tenga que revisar manualmente cada ticket pendiente.
La lógica tiene que construirse según las propiedades del ticket, prioridad, estado y objetivos del servicio. Para ello, toma en cuenta lo siguiente:
Antes de pensar en automatizar, debes tener información clave, como:
Si algún dato de entrada es erróneo, también lo será la automatización.
A través de HubSpot, puedes establecer objetivos de SLA para controlar tiempos de primera respuesta o resolución, según las reglas que configures dentro de tu operación.
La clave está en no crear un único SLA para todos los tickets. Considera contexto y prioridad para determinar los niveles de servicio adecuados.
Aprovecha la herramienta para identificar tickets que estén cerca del tiempo límite y lanzar notificaciones al responsable.
Por ejemplo, si hay un ticket de alta prioridad y ha pasado el 75% del tiempo, notifica al propietario para que revise el caso.
En caso de que el ticket llegue al límite, marca el SLA en riesgo, escala a un supervisor, crea la tarea y da seguimiento.
Todo esto, de manera automatizada. Solo debes generar la secuencia.
Para un buen SLA, hay que ir más allá de lo interno.
Hay escenarios en donde HubSpot puede ser la diferencia y ayudar a automatizar comunicaciones relacionadas con el estado del ticket, siempre que estén bien diseñadas.
Por ejemplo, puedes generar este mensaje:
“Tu solicitud está siendo atendida por nuestro equipo. Detectamos que requiere una revisión extra, por lo que te compartimos las actualizaciones más recientes”.
Esto es importante cuando aún no se puede dar respuesta a un ticket. Las actualizaciones protegen la experiencia de los clientes aunque la resolución llegue más tarde de lo esperado.
Un equipo que responde muy rápido, pero que no resuelve como debería, no da un buen servicio.
Para detectarlo, tienes que monitorear métricas como:
Aquí aparece una ventaja importante: los incumplimientos también son información para mejorar la operación.
Si los tickets de integración incumplen el SLA tres veces más que las consultas generales, quizá el problema no sea que los agentes trabajan lento. Puede ser que el plazo asignado a esa categoría sea irreal, que falte capacitación o que exista una dependencia técnica que no está contemplada.
Un SLA efectivo no consiste en prometer tiempos cada vez más cortos, sino en establecer compromisos que el equipo pueda cumplir de forma consistente.
La fórmula es sencilla:
Clasificar casos + Medir capacidad + Definir objetivos + Anticipar riesgos + Escalar automáticamente + Analizar incumplimientos.
Cuando estos elementos están conectados, el SLA deja de ser una métrica de presión y se convierte en una herramienta de gestión. Y cuando, además, se automatiza en HubSpot, el equipo puede concentrarse en resolver los casos en lugar de perseguir manualmente los vencimientos.
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SLA significa Service Level Agreement o acuerdo de nivel de servicio. Define los compromisos de atención que una empresa establece para determinados tipos de solicitudes, como tiempos de primera respuesta, resolución o actualización.
No existe un tiempo determinado. Depende de la prioridad, complejidad, horario de operación y capacidad del equipo. Un ticket crítico puede requerir una primera respuesta en minutos, mientras que una solicitud de baja prioridad puede tener un objetivo de varias horas o días hábiles.
El SLA es el compromiso de servicio establecido para una determinada condición; el tiempo de resolución es el tiempo que realmente tarda el equipo en solucionar el caso. Un SLA puede incluir tanto un objetivo de primera respuesta como uno de resolución.
Debe existir una alerta preventiva y un proceso de escalamiento. Por ejemplo, notificar al responsable cuando se haya consumido el 75% del tiempo disponible y escalar al supervisor si el caso continúa sin resolverse.
Sí. HubSpot permite configurar objetivos de SLA en el Help Desk y utilizar automatizaciones para gestionar tickets, responsables y alertas. La configuración concreta dependerá de las herramientas de HubSpot disponibles en la cuenta y de la estructura de la operación.