Si algunas vez has escuchado los términos “Proceso de ventas”, seguro te has preguntado cuáles son sus componentes, implicaciones, etapas y, por qué no, cuál es la importancia de crear uno para tu empresa.
Para aclarar dudas y despejar el panorama respecto a este término tan utilizado en el mundo de los negocios, he elaborado este corto texto donde podrás resolver estas cuestiones y conocer los siete pasos para crear un proceso de ventas.
¿Qué es un proceso de venta?
Un proceso de ventas no es más que una serie de procesos secuenciados, para que los representantes del área de ventas tengan la posibilidad de cerrar más negocios.
También podríamos decir que es una especie de mapa, para mantener a los miembros de un equipo de ventas en ruta. De esta forma, aunque se pierda, siempre podrán conocer el rumbo y el camino más adecuado, para alcanzar sus objetivos (generar más ventas).
¿Por qué tu empresa necesita un proceso de venta?
No hay más, un proceso de venta es fundamental para cualquier negocio. ¿Por qué? Por el impacto positivo hacia factores como retención de clientes, nuevas ventas, crecimiento de compañía, etc.
Ahora bien, si te preguntas: ¿En verdad vale la pena establecer un proceso de ventas en mi compañía? Te comento que establecer un correcto proceso de ventas te puede ayudar a:
Mejora tu organización: Una clara designación de tarea y posiciones de cada departamento, es clave para delegar responsabilidades por área. Con esto lograrás enfocar tus esfuerzos hacia puntos clave dentro de la organización.
Mejora tu eficiencia: Al establecer un proceso de ventas validas una rutina para tus vendedores o representantes de venta. De esta forma puedes proveer un manual con pasos claros para obtener mejores leads y cerrar más trato.
De esta forma no solo ellos tendrán una guía como vendedores, además poseerán un instructivo de acción para pasar de extraños a leads y de leads a clientes.
Incrementa tus ingresos y los pronósticos de tu negocio: No es una fantasía, a través de la capacitación correcta de tus colaboradores (sobre el proceso de ventas de la compañía) y la práctica repetitiva del proceso; podrás obtener leads mejor calificados.
Por si fuera poco, un proceso de ventas claro facilita la anticipación de pronósticos de mercado, ayudando a estimar de forma clara el futuro del negocio.
Mejoras continuas: La naturaleza repetitiva del proceso, es la mejor forma de refinar tu proceso de ventas, ya que utilizas tu propia experiencia para el desarrollo de nuevas estrategias o para la evaluación de las acciones realizadas.
¿Cuáles son las etapas de un proceso de ventas?
Los procesos de venta generalmente (sino siempre) se elaboran a través de pasos o etapas, que permiten establecer las mejores prácticas para concluir con un ciclo de venta. Claro que, en un mundo com más de 7 billones de habitantes, existen diferentes modelos.
Los modelos más comunes para describir un proceso de ventas se basan en 5 o 7 pasos. Incluso, existen empresas que utilizan el modelo de 10 pasos, para proceso de venta.
No obstante, el número de pasos, la mayoría incluyen al menos 5 de las siguientes etapas: prospección, contacto inicial, calificación, necesidades, pitch o demostración, propuesta, cierre y seguimiento.
En nuestro caso analizaremos el modelo de 7 pasos para crear un proceso de ventas.
1.- Conocimiento de producto
Este punto es bastante autoexplicativo, pero también se ha convertido la tumba de grandes emprendedores convertidos en vendedores.
La idea es simple: entre mayor conocimiento se tiene de un tema (en este caso producto o servicio), sobre todo a nivel técnico, es mucho más sencillo atraer la atención con un monólogo o speech que deje entrever las grandes características del mismo.
La idea de un técnico convertido en vendedor, es la forma más clara de explicar la avidez por la información del producto. Desde las explicaciones técnicas, hasta beneficios únicos.
Ojo, hablar respecto a los aspectos técnicos de un producto no se trata tanto de la información dura (técnica), sino las características y beneficios del producto en relación al cliente o prospecto.
Al establecer las características de tus productos o servicios siempre (en serio, siempre) debe elaborar tu discurso en torno a los problemas y necesidades de tu público objetivo (Buyer Persona).
2.- Prospección
Como la propia palabra lo indica, hablamos de cómo buscar nuevos clientes. Al igual que el punto superior, podría parecer bastante obvio este concepto; sin embargo, a medida que lo analizamos se torna cada vez más complejo.
La clave para prospectar eficazmente reside en el saber buscar y preguntar. De esta forma podrás distinguir entre un lead, un prospecto y lead calificado. Un elemento imprescindible en este punto es la creación de un perfil de cliente existente (real).
Puede que esto ya se haya realizado en tu compañía, pero (como veremos en el tercer punto) tiene que estar hecha a la medida.
Por ejemplo, seguro has identificado algunos segmentos de mercado como: consultorías, agencias, universidades, gubernamental, etc. ¿Pero has realizado un perfil para cada uno de ellos con intención de ajustar tu estrategia de marketing correctamente?
Siguiendo con el ejemplo: Puede que una campaña de mailing personalizado funcione genial para generar leads en el sector gubernamental, pero no así en el escolar. Para cada segmento de mercado pregúntate: ¿Cómo se ve mi cliente ideal? Las respuestas son tu guía, para la elaboración de tácticas en tu plan de marketing digital.
Para concluir con este punto, vale la pena recordar que la prospección es un proceso continuo en el que todos en la compañía (particularmente el área de ventas) deberían tomar parte.
Esto quiere decir que toda tu organización debe contar con un radar de prospectos.
3.- Acercamiento
En este tercer punto es donde nuestro automóvil se pone en marcha sobre la carretera del proceso de ventas. Este punto es clave ya que es donde se comienza a crear una relación (B2C o B2B) y recoger información respecto al prospecto.
Un acercamiento correcto es crucial en el éxito de cualquier proceso de ventas; ya que es el punto que determinará qué camino ha de tomar la relación entre el cliente y el agente de ventas.
En este punto el mercado en que te encuentres será clave para determinar qué tipo de acercamiento realizarás. No es lo mismo que tu público objetivo sean ingenieros de una transnacional a un grupo de estudiantes de una institución universitaria en la Ciudad de México.
Esto hace que no exista una fórmula infalible que puedas aplicar a diestra y siniestra. El mejor consejo que te puedo dar aquí es obtener la mayor información posible, para nutrir tu proceso de ventas.
Así, con base en la información que vayas extrayendo, podrás definir claramente una estrategia de aproximación eficiente.
Antes de comenzar con acercamientos a clientes o prospectos, puedes realizar una investigación de mercado utilizando data que te ayude a establecer una idea general de tus clientes, para, posteriormente, detallar tu información con tus propias interacciones.
Ojo: Antes de utilizar cualquier tipo de datos, asegura la calidad, validez y frescura de los mismo. No es lo mismo el mercado automotriz mexicanos de 1994 que en el 2019. Compromete a tus colaboradores (y a ti mismo) a utilizar datos fiables de fuentes confiables.
4.- Evaluar es un componente básico
Tal vez este es el punto más importante de un proceso de ventas efectivo; ya que permite determinar tu verdadero papel o, dicho de otra forma, si eres realmente valioso para tus clientes.
Para lograr que tu equipo ventas logre sus objetivos (generar transacciones entre compañía y clientes), primero debes entender cuáles son las necesidades que puedes subsanar. Es decir, estás obligado a pensar la mejor forma para resolver los problemas de tus prospectos. Y, afortunada o desgraciadamente, la mejor forma para lograrlo es a través de preguntas.
Generar las preguntas correctas, no solo te ayudará a determinar qué será mejor para cubrir las necesidades de un prospecto; además es una gran forma de construir un lazo de confianza, que constantemente es un puente que ayuda a tu prospecto a considerar oportunidades que no conocía o que no creía importantes.
Este último punto es en extremo poderoso ya que es la oportunidad perfecta, para definir características de producto con base en necesidades de tus propios prospectos. El arte aquí, reside en la capacidad de elaborar preguntas que te ayuden a diferenciar tu producto de los competidores.
5. Presentación o Pitch
¿Recuerdas el punto uno? Vamos, no pasa nada si regresar un poco, yo te espero. ¿Ya? Dije que tenías que repasar las características y beneficios del producto en relación al cliente o prospecto.
Si consideras a tu producto o servicio en términos de beneficios reales para tus clientes, la presentación de tu producto se encontrará enfocada y desatará una conversación relevante, en lugar de fungir como un monólogo al que no le importa lo que el otro piensa o siente.
Nada peor existe que un pitch de venta enfocado enteramente al proceso de venta de la compañía. Tú, desgraciadamente, no eres lo más importante. Tus clientes, por supuesto, son lo más valioso que tu compañía posee.
¿Ahora entiendes por qué es importante enfocarte en tus clientes para un proceso de ventas y, sobre todo, de una presentación de producto?
Otro punto que no puedo dejar pasar por alto, es la interactividad de una presentación. Como te dije los monólogos unilaterales no funcionan; son aburridos, tediosos, no van al grano, son, básicamente, una pérdida de tiempo. Una buena presentación debe mantener la atención de tu audiencia al 100%, la mejor forma de lograrlo es incentivando la participación de tus prospectos.
6. Proceso de cierre
Desgraciadamente el mayor número de ventas perdidas se debe a la falta de cierre por los representantes de venta. Porque, al final de cuentas, no solo se trata de vender, se trata de aconsejar para detonar una acción deseable.
El cierre no se refiere exclusivamente al acto de venta, existen cierren en diferentes etapas del ciclo de venta. Por ejemplo, el acordar una reunión puede ser considerado como un cierre en una etapa previa a la venta en sí.
Así, una en cada una de las etapas, podemos identificar puntos de clausura que permitan continuar con la relación y hacerla avanzar en el proceso de venta. Ojo, claro que el objetivo final es una transacción, pero la idea es ir avanzando de etapa en etapa con una base sólida: las necesidades de tus prospectos.
En este punto no te conformes. Olvídate de los “nos pondremos en contacto”, esto no genera acuerdo ni avanza la relación. Busca nuevas formas de contacto o aproximaciones a los problemas de tus clientes, para reactivar las relaciones perdidas o débiles.
Como puedes ver, los actos de cierre son la mejor forma para descubrir obstáculos entre empresa y cliente. Seguramente has escuchado expresiones como: “Es muy caro”, “Deja considerar otras opciones”, “Tengo uno muy similar”. ¿Qué respuesta es la correcta para este tipo de situaciones?
Existen muchas y diferentes formas de cierre, de hecho, se ha convertido en una materia por sí misma. Existen muchas aproximaciones, pero la verdad es una: sino preguntas, ¿cómo vas a saber qué responder? Te dejo algunas preguntas, para esclarecer el punto, a continuación:
- ¿Qué necesitamos (como empresa y vendedor) para llevar nuestros productos o servicios a tu organización?
- Pide una demostración: ¿Me podrías demostrar cómo X producto funciona? Posteriormente, demuestra cómo tu producto destaca y resolver de mejor forma los problemas propuestos.
Más allá de los ejemplos, es importante que prestes atención a las preguntas realizadas por tu cliente. Evita preguntas como “¿Cuánto cuesta?”, en las etapas iniciales del proceso de venta, ya que muchas veces alejan a los prospectos de nuestro sitio ideal.
Ahora, cuando hagas mención del precio no temas que sea muy alto, dilo con orgullo (obviamente asumo que has realizado una investigación de mercado donde tu precio es parte de los parámetros y no una tarifa al azar).
7. Un proceso de venta nunca termina: Seguimiento.
Un buen seguimiento duplicará tu porcentaje de cierres. Cuando un vendedor se pone en contacto con un cliente potencial, crea una relación; así, el seguimiento es el proceso de nutrición que incita a nuevas transacciones por parte de nuestros clientes.
Mantenerse a la vanguardia de la mente de un cliente potencial requiere persistencia y no debe confundirse con ser molesto. Por eso es importante acordar cada uno de los pasos y personalizar tu información de acuerdo a las necesidades de tu cliente.
El seguimiento, por lo tanto, nunca debe terminar. Es una tarea sin fin. El ritmo puede disminuir, cierto, pero nunca terminará. Cuando se realiza una venta, comienza un nuevo tipo de seguimiento. Ya lo dijo Mufasa en el Rey León: Así es el ciclo sin fin, que nos mueve a todos.
Tus conversaciones de seguimiento serán mejor manejadas por el vendedor que inició la relación. Esta es una regla de oro, a nadie le gusta ir de mano en mano o, en este caso, de bandeja de correo a bandeja de correo.
¿Quién puede evaluar mejor la "disposición a comprar" de un cliente potencial o retomar donde "lo dejamos por última vez"? Un buen seguimiento significa mantener notas detalladas sobre cada perspectiva con un énfasis particular en las necesidades del cliente.
