Hay muchas razones por las que los usuarios deciden abandonar el carrito de compra en las tiendas online, pero también existen soluciones clave que puedes implementar lo antes posible para que los usuarios que navegan en tu portal decidan completar su compra y tu negocio crezca.

Me gustaría que fueras lo más objetivo posible con tu portal y que pongas muchísima atención a estas 10 claves para que los usuarios que entren a tu tienda tengan la mejor experiencia y no terminen por abandonar su carrito.

Lo más importante aquí es que sepas que existe una solución para que juntos podamos avanzar y que tu e-commerce te brinde los mejores resultados.

¿Estás lista/o? 

1. Cobros inesperados

Regularmente, nos encontramos con algún tipo de cobro extra cuando decidimos finalizar la compra por el ya famoso “gasto de envío” o algún tipo de impuesto dependiendo del giro de tu negocio.

En portales como Shopify, por ejemplo, que es una de las plataformas más comunes para manejar tu tienda en línea, te desglosa el costo de envío, ya que el usuario completa el formulario con sus datos como:

  • Nombre completo
  • Correo electrónico
  • Teléfono de contacto
  • Dirección 

De este último rubro es donde obtenemos el código postal y se calcula el precio final del envío.

¡La solución aquí y en China es la transparencia!

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 💡Un muy buen tip para que el usuario contemple que viene un costo extra es que lo vea reflejado desde que visualiza el producto de su interés.

Si bien no podemos definir muchas veces un monto específico para cada producto, sí podemos poner un estimado por cada artículo de la tienda.

Incluso, podemos poner el monto mínimo de envío con alguna leyenda como "Costo de envío desde $50 pesos", por ejemplo.

Otra estrategia que se ve muy seguido es que si eres proveedor de un producto en específico y este no tiene variantes en peso o forma de empaque, sí se puede establecer el costo de envío dentro del precio del producto.

Mercado Libre, por ejemplo, usualmente lo maneja de esta forma.

Mercado Libre - envio gratis

La plataforma les permite a los vendedores sumar el costo de envío dentro del precio del producto y que le aparezca al cliente como "Envío gratis", así el cliente sabrá que no tendrá que pagar algo extra.

El "envío gratis" es un factor crítico para impulsar a más del 73% de los consumidores y anima al 93% de los compradores para adquirir más de un producto de tu tienda.

2. Experiencia del usuario

Pon muchísima atención en tu sitio, pues es tu vendedor estrella; la cara principal de tu negocio.

No necesitas ser un experto en sitios web para darte cuenta de que hay algo mal en tu portal, basta con que tomes un dispositivo (computadora, tablet o celular), ingreses a tu sitio e inicies la navegación.

He sido muy insistente en que seas lo más objetivo posible y si tú fuiste quien hizo la tienda, con el sudor de tu frente y tardaste días y noches completos programando, está bien, pero tienes que pensar que si lo ves únicamente con ojos de amor, no podrás notar los errores y repararlos a tiempo.

Ve poniendo ✅a esta lista y si tienes más de 1, entonces sería buena idea que contactes a un experto para que te ayude a reparar estos errores.

  • Tarda más de 2 segundos en cargar las imágenes

La velocidad es un factor clave que debes considerar.

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  • Funciona bien en todos los navegadores y sistemas operativos (Microsoft, iOS, Chrome, Explorer, Firefox)
  • Se traba
  • Se resetea en algún paso de la navegación
  • Tu página es responsiva (cargan correctamente las imágenes y la información en cualquier dispositivo móvil y es posible completar todos los datos para la compra)

Pídeles a tus conocidos con distintos dispositivos y sistemas operativos que naveguen en tu sitio y que tomen evidencias si detectan alguna falla para poner manos a la obra.

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3. Obligarlo a crear una cuenta

Es muy importante que tomes en cuenta este consejo.

Todos los días buscamos cosas diferentes; distintos servicios o productos, dependiendo del entorno o las circunstancias en las que nos encontremos.

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Si una persona llega por primera vez a tu página y la obligas a generar una cuenta desde el minuto uno en el que está navegando, lo más probable es que tengas un visitante menos y, por supuesto, lo que menos queremos... una compra menos.

¿Soluciones? Muchas

1. Compra como invitado

Hay opciones que le permitirán a los usuarios comprar de manera "anónima", y aunque les pedirás algunos datos clave para para poder completar la compra, el usuario no se sentirá obligado a generar una cuenta.

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2. Sé amable

Elige el momento correcto para pedirle a los usuarios que se queden contigo, que generen una cuenta y animarlos a que regresen no una, sino muchas veces.

Una opción que muy a menudo podemos encontrar en algunos portales es invitar a generar una cuenta

Para esta opción también tendrás que apoyarte en un equipo de especialistas, si es que tú no dominas el tema, para que te ayuden a detectar si un usuario ya entró más de 2 veces a tu sitio, entonces, sí pediremos que se registre.

3. Pocos pasos, no compliquemos el proceso

Basta con que le pidamos datos sencillos como:

  • Correo electrónico (Usuario)
  • Contraseña

Y me refiero justo a este último con no hacerlo tan complicado.

Permite que el usuario tenga la contraseña que quiera; no nos pongamos muy especiales con requisitos tipo: mayúsculas, números, símbolos, etc.

4. Comparación de precios

Todos lo hemos hecho, pues tenemos que cuidar el bolsillo y más en estos tiempos...

Nos hemos encontrado con carritos abandonados de usuarios que entran a distintos portales para poder comparar precios de un mismo producto.

Esta razón quizá sea de las pocas, muy pocas que no tenga una solución como tal, pero sí te ayudará a tener en cuenta que hay factores externos para que no se completen ciertas compras en tu tienda online.

¿Quieres un tip?

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Podríamos dar una pequeña ayudadita para motivar a nuestros usuarios a que se queden en nuestro portal con un descuento de bienvenida si es que aún no tienen una cuenta, envíos gratis o algún porcentaje de descuento en su primer pedido.

5. Tarjetas declinadas

El título de este punto lo dice todo. 

Solo basta con tomar en cuenta un par de cosas para mejorar la experiencia y que no te quedes sin recibir pedidos por detalles como este.

Hay muchas situaciones por las que las tarjetas de débito o crédito son declinadas y me atrevería a decir que la mayoría de veces no es culpa tuya ni de tu portal.

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Puede ser que el posible comprador:

  • No ingrese bien los datos de su tarjeta
  • No tenga saldo suficiente en la tarjeta o esté sobregirada
  • Errores en el mismo sistema del banco
  • Bloqueos preventivos por parte de la institución bancaria

Por ello, lo mejor es ofrecer opciones alternativas de pago con algún plug-in como PayPal o ahora se está usando la transferencia por medio de códigos QR como CoDi.

Pago por CoDi

6. Seguridad en los datos de pago

Muchas veces los navegadores son los que nos dicen si un portal es seguro o no y de esto depende, en gran medida, la toma de decisión de compra.

Igual que el punto anterior, no hagamos que el posible comprador desconfíe de tu portal solicitando "tantos datos".

Como dueño de un e-commerce, tienes que tener una muy buena estrategia y pensar objetivamente para qué vas a utilizar todos los datos o ¿únicamente quieres obtener más y más datos para después persuadir al usuario?

La confianza, como te lo mencioné al inicio, es lo más importante.

Un buen consejo es que mantengas siempre activas tus redes sociales:

Empatía con tus seguidores
  • Genera una buena empatía con tus seguidores
  • Pide a tus seguidores reviews o calificación de tus productos
  • Puedes agregar algún código de descuento por medio de Facebook, por ejemplo

7. Procesos infinitos de confirmación de datos

Este punto va muy de la mano con el punto número 3.

Cuando un usuario se encuentra con 28 mil pasos para poder hacer el check out de sus datos para procesar un pago... corre, corre por su vida y quizá, nunca más regrese.

Por esta razón, debes tener mucho cuidado con los métodos que utilizas para obtener la información de los compradores.

¿En verdad es muy necesario 2 números de teléfono de los compradores? 😱

Mira lo que Amazon generó:

1clic-Amazon

Una sola vez ingresas tus datos y nunca más... la opción de "Compra en 1-Clic" de Amazon evita que ingreses tus datos más de una vez.

Aunque no lo creas, hay muchos sitios que verdaderamente sin razón alguna, piden 2 números de teléfono, confirmar dos veces el correo electrónico y esto provoca que el usuario dude en completar tantos datos.

Entonces, ¿qué te parece si empezamos por reducir el número de pantallas del proceso? Desde que está visualizando el producto, hasta que le da clic en COMPRAR. 

8. Cupones de descuento 

Por siempre, el rey.

A todos nos brillan los ojos cuando vemos un cupón de descuento, y definitivamente es un gran ejercicio para descubrir cómo los usuarios que entran a tu tienda se motivan para realizar una compra.

Existen dentro de la mayoría de las plataformas las opciones para poder generar los códigos de descuento y configurarlo.

Shopify te da muchas opciones para poder controlar estos cupones y que puedas hacer pruebas con las distintas variables y encontrar el gancho perfecto para tus visitantes.

Código de descuento

9. Envío express

¿Has esperado más de 2 semanas en recibir un pedido?

Estamos en tiempos en los que no todos podemos salir a buscar ciertos productos y las compras por internet nos facilitan la vida y es horrible ver en un portal que el producto que quieres o necesitas va a tardar más de 1 o 2 semanas.

Muchas veces, por miedo a que la gente se espante de un "cobro extra", los dueños o los encargados de manejar las tiendas en línea evitan tener opciones de envío express con un costo adicional, pero funciona.

Si tus productos son importados, por ejemplo, y vienen desde el otro lado del mundo y tienes la opción de hacer que lleguen un poco más rápido con un precio mayor, hazlo.

Las personas que no tengan prisa en recibir su producto, seguramente decidirán esperar el tiempo que sea, pero hay otros usuarios que están dispuestos a pagar un poco más por recibirlo antes.

10. Políticas de devolución

Hay algunos portales en los que a veces resulta sumamente complicado hacer la devolución de los productos.

Dentro de tus presupuestos, siempre deberás tomar en cuenta este punto.

Es importante considerar los costos y la logística que implica resolver el tema de las devoluciones y tienes que ser muy claro con los compradores sobre cómo serán los procesos y, si puedes asumir tú los gastos, mejor.

No porque un usuario regrese alguno de tus productos significa que es un comprador perdido; al contrario, mientras más fácil sea el proceso, estará más agradecido y contento con la marca.

66% de los compradores opina que optaría por comprar en un sitio que tenga una buena política de devolución.

Asegúrate de que siempre tengas manera de rastrear los pedidos, pero principalmente toma en cuenta qué porcentaje de tu producto se está regresando, para poder tomar cartas en el asunto y mejorar la calidad si es necesario.

Un consejo es que compares con otras empresas del mismo sector que tú manejas para poder hacer los cambios que consideres para mejorar el servicio a tus compradores.

Para terminar...

Apóyate mucho en las opiniones de tus compradores, de tus empleados, compañeros y empieza a medir el impacto económico que tiene en tu negocio el que los usuarios sigan abandonando su carrito de compra.

Compara con distintos negocios en internet, pero no copies, simplemente enfócate en lo que te funciona y llévalo al siguiente nivel para que tu sitio sea un buen punto de referencia para hacer compras por internet.

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