La mejor manera de que las áreas de ventas y marketing trabajen con objetivos claros, es a través de un Acuerdo de Nivel de Servicio. La investigación realizada por HubSpot publicada en el Estado de Inbound 2016, concluye que con un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) el área de marketing tiende a confiar más en sus estrategias.

Asimismo, la complicidad y la solidaridad en el cumplimiento de objetivos de ventas y marketing a través de Smarketing ha sido un concepto fundamental del Inbound durante años y los datos nos dicen lo importante que es en el área de marketing para tener éxito.

La filosofía de Inbound Marketing trabaja estrechamente con el concepto de Smarketing, y los datos muestran que cuando los dos funcionan conjuntamente, hay mayores posibilidades de éxito. De las organizaciones con un ANS, el 87% afirmó que su estrategia de marketing era eficaz.

Por otro lado, también se confirmó que cuanto menos alineadas están las áreas de ventas y marketing, más negativa es la visión.

¿Por qué es importante un Acuerdo de Nivel de Servicio entre marketing y ventas?

Primero aclaremos que es un ANS.

Un Acuerdo de Nivel de Servicio es un contrato entre el proveedor del servicio y el usuario final, ya sea interno o externo en el que el usuario final define el nivel de servicio esperado.

Los ANS están basados en la producción ya que su propósito es específicamente definir lo que el cliente recibirá. El Acuerdo no detalla cómo se proporcionará o entregará el servicio en sí. Las métricas que definen el nivel de servicio deben garantizar:

  • Descripción del servicio que se proporcionará.
  • Confiabilidad: cuando estará disponible el servicio y que se puede esperar en caso de que haya inconvenientes.
  • Capacidad de Respuesta: puntualidad de los servicios a realizar con respecto a la respuesta de solicitudes y fechas programadas.
  • Procedimiento para reportar problemas: quién será el responsable, cómo se reportarán los problemas, procedimiento para escalar el servicio y que opciones se tomarán para resolver eficientemente los problemas.
  • Nivel de servicio para monitoreo y ejecución de reportes: quien monitoreará el desempeño, que datos se recolectarán y con qué frecuencia, así como el acceso que el cliente tendrá a las estadísticas de desempeño.
  • Consecuencias por el incumplimiento de las obligaciones: es importante determinar qué área falló en la entrega, quienes asumen la responsabilidad y cuáles son las consecuencias.
  • Cláusulas de restricciones: circunstancias en las que el nivel de servicio prometido no aplica.

Tres pasos para alinear Ventas y Marketing: SMarketing

El Acuerdo de Nivel de Servicio entre ventas y marketing, debe ser una decisión consciente de trabajar juntos, definir metas y crear acuerdos entre ambos equipos para lograr estar alineados.

Te comparto tres pasos que te serán de gran ayuda:

1. Haz que Marketing determine un número

Como área de marketing, no solamente tienes metas concretas para llevar acabo tu estrategia y reportar. También debes asegurarte de establecer metas de marketing concretas y numéricas que se alinean con la mentalidad del equipo de ventas. Las ventas se guían por cuotas, es una guía numérica que va estrechamente relacionada con la compensación y la seguridad laboral.

La firma de un compromiso similar, relacionado con metas numéricas demuestra que Marketing está en una situación parecida a Ventas y siente la misma presión de llegar a una meta en concreto.

2. Comunica, celebra y comparte el logro, o la falta del mismo.

Comunicar la manera en que cada equipo está dando seguimiento a sus metas, mantiene la trasparencia incluso cuando cualquiera de los equipos no lo está logrando. Esto confirma la importancia del trabajo en equipo. Celebrar cuando tus equipos alcanzan sus metas, los mantendrá motivados.

3. Elabora un acuerdo entre los dos equipos en donde determines las responsabilidades entre ambos.

Esto es lo que se llama Acuerdo de Nivel de Servicio de Ventas y Marketing y detalla las metas de marketing tales como el número de prospectos, número de prospectos calificados o la generación de ingresos y las actividades de ventas como seguimiento a los prospectos generados por Marketing. Cada equipo se compromete a apoyar al otro.

Conclusión

El trabajo en conjunto de Marketing y Ventas no tiene por qué ser tortuoso si cuentas con un Acuerdo de Nivel de Servicio en donde claramente se describan las responsabilidades de cada equipo y las metas en común a las cuales deben llegar. En Media Source sabemos que el trabajo en equipo da mejores y mayores resultados. Para muestra de esto, visítanos en nuestro sitio web.


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