Tener un plan B para todo es fundamental, sobre todo cuando hablamos de internet y de redes sociales, ya que la información que se plasma en dichas plataformas llega a miles de personas en cuestión de segundos, por lo tanto, es mejor prevenir y tener un plan ante cualquier crisis que se pueda desatar en nuestras redes sociales.

Ya que, nunca sabemos cuando un usuario se va a sentir a disgusto con nuestro producto o servicio, o si paso por un mal momento al adquirir nuestro producto, ya sea con la tienda o con el vendedor.

De modo que no conocemos cuándo ni cómo actuará el usuario o si decide poner una queja o hacer publicaciones en redes sociales con comentarios negativos y ofensivos hacia la marca.

Por ello, es de suma importancia tener un plan de acción que nos permita saber qué es lo que debemos hacer durante cada etapa, identificar si es una crisis y si la persona que la generó realmente es un cliente o una persona real.

Ya que muchas veces son cuentas falsas que buscan afectar negativamente a la empresa, la mayoría de las ocasiones la competencia es la que busca hacer daño con este tipo de malas prácticas.

A lo largo del artículo, te explicaré que es una crisis de redes sociales, cómo saber identificarla y cada una de las fases por las cuales pasa una crisis y saber tomar acción durante dichas etapas.

¿Qué es una crisis de redes sociales?

Se define como un ataque causado por una persona o un grupo de personas, que posteriormente hacen que se unan más usuarios a la problemática que están presentando hacia la marca.

La audiencia hace comentarios negativos o desfavorables hacia la empresa o marca a la cual se está dirigiendo, esto a través de las diferentes redes sociales con las cuales cuenta.

Es fundamental tomar en cuenta que nuestra respuesta será analizada por miles de usuarios, por ello, es importante responder oportunamente y lo antes posible a los comentarios de la audiencia.

Te dejo el link de mi artículoProtocolo de respuestas en redes sociales: reglas de oro, para que conozcas cómo responder a tu audiencia en redes sociales, resolver sus dudas y evitar una crisis de marca.

Protocolo de crisis

Como te comentaba anteriormente, es mejor prevenir una situación de este tipo y contar con un plan de acción efectivo antes de que suceda una crisis, ya que nadie está exento de que suceda.

A continuación, te comparto las etapas previas a la crisis, así como qué hacer durante y después de superarla, con la finalidad de que conozcas y aprendas a identificar en qué fase se encuentra tu marca en caso de que suceda.

1.Etapa previa

En esta etapa es necesario hacer un análisis y monitoreo de los usuarios de nuestra marca así como la audiencia que tenemos en nuestras redes sociales.

Es importante conocer sus opiniones acerca del producto o servicio que ofrecemos, esto a través de la medición y revisión mensual, con la finalidad de saber qué hacer ante problemas futuros.

El tener un escenario claro acerca de cómo habla la audiencia de nuestra marca al igual que conocer nuestra reputación online, nos da pie para analizar y establecer los lineamientos bajo los cuales podemos ejecutar nuestro plan de acción.

2.Gestión de crisis

Al tener claro dicho análisis podemos pasar a la siguiente etapa: la gestión de la crisis. Imaginemos que nuestra marca está en crisis debido a comentarios negativos por parte de un cliente que recibió una mala atención en nuestros servicios.

Es momento de poner en acción nuestro plan a través del desarrollo y ejecución de los siguientes puntos, que al llevarlos a cabo se podrá superar la crisis de marca y lograr un feedback positivo a nuestra empresa.

3. Análisis sobre el conflicto

Es el primer paso que debemos realizar al momento que nos demos cuenta que nuestra marca está sufriendo una crisis en redes sociales.

Las preguntas que nos debemos plantear son qué y quién lo originó, al igual que conocer cuáles son los verdaderos intereses de dicho usuario.

Es importante analizar si se detonó por un mal servicio, como el ejemplo que te mencione anteriormente, si los productos que adquirió no cumplieron con sus expectativas o si sucedió debido a un tema social, político o religioso que involucre a nuestra marca.

Al tener dicho análisis, es importante pensar en el siguiente paso: dar una respuesta rápida y oportuna.

4. Quejas o comentarios negativos hacia la empresa

Es importante dar una respuesta rápida y positiva que sea empática con la audiencia y con los usuarios que escribieron en nuestras redes sociales.

No debemos contestar por impulso, debemos planificar la respuesta, apoyándonos del equipo de la empresa para determinar cuál será la respuesta más viable.

Otro punto importante es el tiempo en el cual vamos a responder, debe ser lo más pronto posible pero con la información pertinente, para evitar que haya más disgusto por parte del usuario al no contestarle rápidamente.

5. Durante la crisis

Al momento de estar en crisis, es fundamental tener una reunión con el encargado de la empresa esto con la finalidad de informarle acerca de lo que está sucediendo para acordar el plan de acción que se llevará a cabo.

Si tu empresa es algo grande, es importante reunir un equipo de trabajo al cual se le asigne un rol para gestionar la crisis y llegar a una solución lo antes posible.

Tu equipo de trabajo puede estar conformado por el director general, el director de marketing, el responsable de redes sociales, atención al cliente y por el community manager que está a cargo de la marca.

6. Comunicado

Después de tener la reunión con el equipo de trabajo y acordar una respuesta o un plan de acción, es necesario determinar la forma en la cual se va a transmitir dicha respuesta.

Es fundamental, realizar un post o en problemas mayores realizar un Facebook live para dar respuesta al problema o situación que involucre a la comunidad de la empresa, el mensaje debe mostrar claridad, honestidad, empatía, compromiso y agradecimiento.

En el Facebook live, es importante que hable el gerente o el director general de la empresa o el representante de relaciones públicas, ya que de esta forma habrá más credibilidad hacia la marca.

7. Post crisis

Finalmente, el trabajo del representante de la empresa ante el problema o situación, continúa analizando el estado en que se encuentra la crisis y los resultados de los esfuerzos empleados para obtener una retroalimentación.

Es necesario hacer pública la solución del problema, ya que de esta forma la audiencia conoce que fue lo que sucedió y no se queda con la mala experiencia que pasaron con dichos comentarios en redes sociales.

Al conocer lo que sucedió así como la solución, los usuarios no dejarán de seguir y comprar a la marca, ya que se darán cuenta que si enfrentan y solucionan los problemas que lleguen a suceder.

Conclusión

El fracaso puede suceder en cualquier momento, por ello es recomendable tener un plan de acción para dar respuesta a dichos problemas o situaciones que se presenten en tu empresa.

Después de solucionar la crisis, es necesario hacer un monitoreo de las redes sociales 15 y 30 días después, con el fin de obtener una retroalimentación.

Al igual, se puede aprovechar la crisis para consolidar la imagen de la empresa y mejorarla.

Después de conocer los pasos para gestionar una crisis en redes sociales, es momento que lo pongas en práctica, ya que con un buen plan de acción y la información adecuada puedes superarla con seguridad y evitar una mala reputación online.

¿Estás listo para hacer un plan de crisis en redes sociales?

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