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Estrategia de social media: Lo que no puede hacer por una financiera

Redes Sociales, Social Media

Media Source - Agencia Inbound Marketing
Caleb Medrano

En mi búsqueda para encontrar factores que puedan afectar las redes sociales en general, me llamo la atención cómo instituciones financieras tienen estrategias de redes sociales que no dan los resultados de una manera eficiente y a pesar de que la elaboración de la misma es muy buena, el público al que va dirigido cuenta con muchos casos de crisis que afectan drásticamente.

Este caso de crisis se debe a la mala comunicación que se tiene con los departamentos de manera interna.

Antes que nada, debemos saber cuáles son los puntos clave en una estrategia que te brinda una agencia de redes sociales:

1. Detectar el público
2. Definición de objetivos y planeación
3. Creación de contenidos
4. Interacción con los usuarios

Estos puntos deben tenerlos en cuenta los departamentos que están inmiscuidos en la institución financiera:

Departamento de Marketing
Departamento de Ventas

Comencemos a detectar las problemáticas más comunes de comunicación entre una agencia de social media y una institución financiera.

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Prohibido el envío de datos 

Debido a las políticas de muchas empresas con respecto a el envío de datos, la información que se llega a brindar sobre una solicitud de crédito suele ser mínima, ocasionando inconformidad por parte del usuario que busca una respuesta oportuna a su problemática.

 

FALTA DE HERRAMIENTAS DE TIEMPO REAL

Cuando se da una problemática con un usuario conflicto, los Community manager recurren al departamento de ventas de la institución financiera para que pueda ofrecer una respuesta acorde a la situación.

Lo único malo es que el tiempo de espera de un correo electrónico suele ser de 2 horas, haciendo que el feedback no tenga un resultado positivo.

No hay nada mejor que la comunicación directa y verbal.

tELÉFONO DESCOMPUESTO

Por falta de organización dentro de instituciones financieras sobre quien responde a quien o que le corresponde a cada trabajador, el Community manager suele enfrentarse a una serie de respuestas compuestas por 3 departamentos diferentes. Esto genera el mencionado teléfono descompuesto, donde la información de raíz pasa de persona a persona agregando en cada departamento una respuesta diferente a la problemática inicial.

pROMESAS SIN CUMPLIR

Llega el momento en que tus usuarios suelen tener dudas especializadas conforme a un estado de cuenta, descuentos de nómina o simplemente quieren hablar con su asesor.

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Por ello y usualmente se piden datos que la agencia de redes sociales pide a los internautas para que el área correspondiente pueda comunicarse con ellos y de ese modo darles la atención que requieren.

¿Cuánto tiempo es lo viable para que te llamen y resuelvan tus dudas? ¿Qué pasa si no tienes esa respuesta en el tiempo que te comunicó el encargado de redes sociales?

 Si el estimado de respuesta para tus usuarios es de 24 horas, debes estar consiente que el usuario está confiando en tu palabra para que esta atención sea viable.

Si no obtiene respuesta, prepárate para una situación de crisis.

Este es uno de los puntos que una agencia de redes sociales no puede controlar, ya que esa atención no depende Community manager.

INTERACCIÓN CON LOS USUARIOS

 

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Si la interacción con tus usuarios es agradable se debe a la buena imagen de tu financiera ya que cuenta con valores como:

1.- Confianza
2.- Respeto
3.- Honestidad
4.- Compromiso

Si estos valores son respetados y se llevan a cabo dentro y fuera de la empresa, las redes sociales son un ciclo constante de equilibrio.

Por otro lado, si cuentas con estos valores y no los respetas, la interacción con los usuarios será complicada y desgastante para la agencia de redes sociales y afectará la estrategia de social media.

Estos distintos puntos son para compartir algunas de las dificultades que se tienen en el ramo financiero sobre plataformas sociales, pero pueden suscitarse en varios sectores.

Lo mejor para ello es tener una comunicación adecuada con cada uno de los departamentos y contar con un encargado de ventas que maneje estas dudas que se presentan para el Community manager, de igual modo esto debe pasar por un control de calidad, alguien que constantemente este revisando el flujo de trabajo que existen en las redes sociales de la marca como el desenvolvimiento que tienen dentro de los departamentos.

Existen empresas que pueden darte una solución óptima para manejar cada uno de estos puntos. Teniendo el control y el análisis de cada parteaguas que se desenvuelve en todos los departamentos.

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Esta planeación y organización se puede poner a prueba con una tendencia digital llamada Inbound Marketing.

Esta metodología te ayudará a poder crear una sólida estrategia no solo de redes sociales, sino de todo un proceso de planeación para la generación de contenidos.

Si cuentas con una empresa financiera o perteneces a un equipo de trabajo relacionado con el campo y te sentiste identificado con alguna de estas razones por las cuales estas generando una imagen inadecuada, puedes acercarte a Media Source.

Nosotros buscaremos una solución a tu problema

 

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