Demasiado común es como yo llamaría la falta de cuidado de las empresas mexicanas respecto al tan importante "Servicio o Atención al cliente".
Antes, lo recuerdo muy bien, el "Servicio al cliente" era únicamente un área específica dentro de la empresa y entonces, prácticamente quienes estaban a cargo de este departamento en la organización, eran quienes se dedicaban a ofrecer este "servicio" a los clientes.
El pasado oscuro del Servicio al Cliente
Para los consumidores, llegar a esta área de la empresa, ya fuera de manera presencial o por vía telefónica, era sinónimo de que algo no estaba muy bien, quizá el producto o el servicio no había sido tan bueno y entonces, Atención al cliente se convertía en algo parecido a un buzón de quejas y reclamos.
Para las empresas, ésta era el área a la que deseaban que nunca nadie llegara pero en caso de que sucediera, ahí debían poner al personal más apto para el manejo de crisis.
Se trataba de escuchar, atender, resolver y además, quitarle el enojo al cliente buscando la mejor manera de hacer frente al error o al desacierto que otras personas de la empresa habían cometido.
Con el cambio de tendencias de consumo, el arrivo de las Redes Sociales y la rapidez con la que actualmente todo se mueve, este departamento en las empresas tuvo que dar un giro radical y modernizarse, pasando de ser un área más en las organizaciones a convertirse en un factor decisivo entre el éxito y la quiebra.
Anteriormente el Servicio al Cliente sólo hacía presencia en caso de ser necesario y era al finalizar la compra y muchas veces, después de haber sido probado o consumido el producto o servicio.
Ahora se considera que la Atención al cliente y brindar una experiencia satisfactoria debe ser desde el principio hasta el fin, sin importar si el prospecto nunca se convirtió en cliente.
El presente calificativo de la experiencia
Lo que muchas empresas en México aún desconocen es la importancia que este factor tiene sobre los clientes.
Aunque las organizaciones no lo sepan, los usuarios tienen actualmente muchas formas de medirlo, ya sea por redes sociales, en el sitio web y también personalmente, incluso por teléfono también lo pueden hacer, aunque ciertamente ya nadie quiere perder su tiempo de esta forma.
Los usuarios al tener acceso a todas estas fuentes, se dedican a "calificar" a las empresas sin importar la persona con quien hayan tenido el contacto, eso no les importa, lo que desean es obtener algo y si eso no lo logran, entonces califican a la empresa como incompetente o mala y prefieren irse con la competencia.
Por esta razón es que "Servicio al cliente" desapareció como área y ahora, todas las personas de la empresa, sin importar el rol, deben ser especialistas y dominar perfectamente este tema.
Uno de los objetivos que busco lograr con este artículo, es que todas las empresas entendamos que Servicio al cliente" dejó de ser un servicio para convertirse en algo más que una filosofía.
Se podría decir que de ahora en adelante debe ser la religión de todos los colaboradores y si o sí, deben volverse practicantes de ella. Estamos en un momento en donde cualquier detalle es importante para los usuarios, prospectos y clientes.
No quiero alarmarte pero también es mi obligación moral mencionar que muchos de tus prospectos podrían decidirse por la competencia aún cuando tú tengas mejor precio o servicio, pero ellos consideran que tu Atención al cliente no fue la óptima como para haberlos hecho sentir bien, queridos y escuchados.
Ahora sí, vamos a lo importante, los números y las estadísticas respecto a este importante tema en las organizaciones hoy en día:
Intertar infografia:
El futuro cercano del Servicio al cliente se considera ser en 2020, tan sólo a unos cuantos años más, y será una época revolucionaria en la cual el 85% de los clientes decidirán que cualquier relación con las marcas y empresas se llevará a cabo de manera virtual.
Esto quiere decir que seguramente el ecommerce, las videoconferencias y otros medios digitales, van a evolucionar y crecer considerablemente, al grado de que quizá a muchos de los clientes ni siquiera los vamos a conocer.
La situación actual de las empresas nos dice que sólo el 37% de las empresas han decidido implementar estrategias para deleitar a sus clientes. Quizá el porcentaje puede sonar alto pero, tratemos de imaginar la cantidad de empresas que existen en México, desde las micro, pequeñas, medianas y grandes organizaciones. Si lo vemos desde esta perspectiva, seguramente no es mucho.
Además, el porcentaje anterior es bajo si lo comparamos con el 45% de los clientes que deciden irse con la competencia después de tener una mala experiencia con el servicio obtenido. Si vemos, 45% es una cifra demasiado elevada si estamos hablando de clientes que podrían convertirse en consumidores, o peor aún, si son prospectos que ni siquiera llegan a ser clientes debido a una mala primera impresión.
Dada esta situación, el número 37% debería tener un crecimiento considerable, claro, ésto si es que las empresas desean obtener el éxito y perdurar en el tiempo.
Por otro lado, implementar estrategias de satisfacción y deleite para los clientes puede ser 5 veces más barato que conseguir nuevos, es decir, puedes y debes crear estrategias sencillas pero sólidas con los recursos que ya tienes, sin necesidad de invertir en otros, sin embargo, conseguir nuevos clientes significa comenzar el ciclo otra vez, lo que puede generar grandes pérdidas en ganancias y en recursos.
95% de las empresas no superan las expectativas de los clientes, ¡es un número enorme! Claro, de pronto es imposible conocer las expectativas que tienen las personas respecto a algo, pero tampoco es muy difícil imaginar que todos deseamos ir a un lugar y consumir un producto o servicio que nos genere experiencias diferenciadas y nos haga sentir especiales.
Con esta base, es importante pensar y crear pequeñas "sorpresas" que además te ayuden a generar recordación en las personas. Claro, no es necesario que hagas un espectáculo cada vez que recibas a un cliente, pero quizá de forma digital puedes aprovechar los canales y satisfacer a los clientes, dándoles un buen motivo para hablar de ti y seguramente lograr que te recomienden con familia y amigos.
Debes cuidar tus canales digitales
Es impresionante saber que responder rápidamente a través de los medios sociales, como Facebook y Twitter sobre todo, puede incrementar hasta un 83% la felicidad de los usuarios.
Esto quiere decir que para las empresas ya no es opción tener presencia digital, prácticamente se encuentran obligadas a contar con Marketing Digital. Claro, esto que estoy diciendo no es en realidad, ninguna novedad, sin embargo, aún hay empresas renuentes al cambio.
Pero los medios sociales no sólo generan felicidad, ojalá así fuera. 96% de los clientes comparten en sus perfiles y de manera pública, las experiencias malas y los disgustos que tuvieron a causa del mal servicio brindado por la compañía.
Seamos objetivos, ¿cuántos de nosotros lo hemos hecho? Quejarse en redes sociales se ha vuelto una necesidad y además una satisfacción cuando sabes que más personas se están enterando y metes en aprietos a los empresas.
Claro, sumado a esto, el 51% de las personas que investigan a las empresas mediante los canales digitales, tomarán en cuenta para decidir, todas las opiniones de otros usuarios que han contratado el servicio o adquirido el producto. Para los clientes actuales, es muy importante conocer la experiencia de alguien más de forma previa, ésto influirá directamente en su decisión de compra.
La tendencia en México
Sabemos que en México las cosas funcionan distinto. Somos un país emocional, gustozo del buen trato y de las emociones, por tales razones es que las decisiones al comprar se enfocan más en el trato y las experiencias que las empresas brindan a sus clientes.
Hoy en día, las tendencias marcan que una parte de la diferenciación que deben buscar las organizaciones es precisamente, otorgar valor mediante el deleite al cliente.
64% de las personas afirman que el deleite al cliente puede ser una pieza clave para enfrentar la crisis en las empresas. Esto quiere decir que, según la percepción de las personas, las compañías que cuentan con estrategias implementadas para generar buenas experiencias en los clientes, son menos susceptibles a las crisis o bien, pueden hacer buen frente a ellas debido a que fidelizan a sus consumidores.
Por último, para los mexicanos la familia es lo más importante, antecediendo solamente a los amigos, por lo que un 85% de las recomendaciones que se reciben por alguno de estos dos lados, será fundamental para tomar o no una decisión de compra. Así que ya lo sabes, si buscas recomendaciones, primero hazlo con amigos y familia.
Conclusión
En el futuro ¿podrá haber algo más importante que la Atención al cliente? Lo dudo. Por lo pronto, es necesario que todas las empresas hagamos conciencia al respecto, no es tan difícil. Te aseguro que todos, al salir de nuestras oficinas, nos volvemos clientes y consumidores de lugares y productos. El bar con tus amigos, la celebración con la familia o el cine con tu pareja, en todos lados somos clientes y sabemos nuestras necesidades y lo que nos gustaría que las empresas nos brindarán.
Entonces, sólo tienes que dejar a un lado el rol de empresario y tener empatía por tus clientes, pensar en ellos, en cómo son, en las cosas que les gustaría recibir y que tú puedes ofrecerles, aunque suene difícil, en la práctica se vuelve mucho más sencillo de lo que crees. Cuando menos te des cuenta, esto ya será parte de ti y de cada uno de tus colaboradores, incluso en su vida diaria.
