Tener una buena reputación en redes sociales es de suma importancia, construir una relación con la audiencia y con nuestros clientes es esencial.
Esto debido a que hoy en día, las redes sociales son una ventana al mundo digital, donde la mayoría de la población se encuentra, ya que un estudio realizado por Hootsuite en el presente año, nos arroja información relevante acerca de este tema.
Menciona que el 77% de la población mundial es usuario de redes sociales, mientras que el 95% de los usuarios utilizan internet como fuente de información. Estos datos nos sirven como parámetro para determinar cuál será el contenido que le mostraremos a nuestra audiencia.
El contenido debe aportar valor a nuestra audiencia y al momento de recibir una respuesta por parte de ellos, debemos responder atinadamente, ya que, como sabemos, la información en la red viaja en segundos y es por ello que debemos cuidar como respondemos a nuestros usuarios.
Otro punto importante es conocer si realmente estamos respondiendo lo que ellos quieren saber, ya que, lo último que queremos es causar disgustos y malos momentos en redes sociales, causando escándalos, menciones negativas y desencadenando una crisis que termine afectando total o parcialmente nuestra marca.
Esto puede convertirse en un camino complicado, pero para evitar esto, es vital monitorear constantemente las redes sociales de nuestra marca y buscar alertas o comentarios que puedan detonar una posible crisis.
A lo largo del siguiente artículo, conocerás qué es social listening, así como la importancia que tiene en nuestra estrategia de redes sociales y las ventajas que podemos obtener en nuestra marca al ponerlo en práctica.
¿Qué es social listening?
Social listening se refiere a la monitorización de la marca en los diferentes canales de redes sociales, es dar seguimiento a los comentarios y menciones que hacen los usuarios y los clientes de nuestra marca en dichas plataformas.
Posteriormente, se realiza un análisis acerca de los comentarios y las menciones directas acerca de la marca, con la finalidad de conocer qué tipo de comentarios son para determinar si son positivos o negativos y tener un plan de respuestas ante dichas comentarios.
Por lo tanto, la escucha social se compone de dos etapas, pues a diferencia del monitoreo solo se enfoca en darle seguimiento a los comentarios y menciones de nuestras redes sociales, mientras que la escucha social complementa esta parte con el análisis que se realiza.
Lo anterior debido a que sin un análisis y sin un plan de respuestas, no se puede dar una contestación satisfactoria a lo que nos solicita el cliente a través de nuestras redes sociales. El social listening localiza las razones de las conversaciones que se realizan e implementa nuevas estrategias para la mejora de estas.
Al implementar esta práctica, se puede crear contenido con base a las preguntas y comentarios que realiza la audiencia en nuestras redes, generando nuevas ideas acerca del producto o servicio que ofrecemos, de esta forma se mejora la experiencia que tiene el cliente con la marca y por ende, hay una mejor interacción.
Un análisis realizado por Salesforce, nos menciona que social listening ayuda durante el viaje del comprador y el 85% de las empresas mencionan que esta herramienta es fundamental para tu estrategia de redes sociales.
Algunos de los beneficios que se pueden obtener al practicar social listening son las siguientes:
Cliente feliz
Logramos una relación cercana con el cliente, debido a que a ellos les gusta que contestamos todas sus preguntas y sus dudas acerca de la marca o de un producto o servicio en específico.
Crecimiento
Al tener un seguimiento y monitoreo de los comentarios, ayuda a tener un crecimiento de la empresa, debido a que se pueden tomar decisiones a tiempo y por lo tanto, mejorar las estrategias.
Descubrimiento
Al conocer lo que nuestra audiencia comenta en redes sociales acerca de nuestros productos o servicios, podemos descubrir nuevas oportunidades para la empresa, gracias al feedback que proporcionan, por ejemplo, el lanzamiento de un nuevo producto o servicio.
Adquisición
Al reunir los puntos anteriores, incrementa la adquisición por parte del cliente de los productos o servicios que se ofrecen.
Puntos clave
Realizar social listening en nuestra empresa, es crucial para la estrategia digital, ya que nos ayuda a localizar, analizar y responder conversaciones en nuestras redes sociales.
A continuación, te compartiré 5 puntos clave para poner en práctica tu estrategia de social listening.
Desempeño
Al realizar un monitoreo constante, tienes la oportunidad de medir el desempeño en redes sociales y en tu sitio web.
Maneja tu reputación
Es necesario entender la conversación que se está generando y responder a la audiencia de una manera clara y oportuna.
Identifica grandes fans
Social listening apoya a que localices grandes fans e influencers de tu marca en redes sociales. Esto a través de comentarios y menciones directas en sus cuentas.
Competencia
Gracias a los reportes de monitoreo que realices, puedes conocer y observar a tu competencia, saber qué prácticas están haciendo, esto se puede apoyar con la técnica de benchmarking.
Nuevas oportunidades
Al monitorear constantemente los comentarios de la audiencia y de los clientes, nos pueden ayudar a descubrir nuevas ideas para los productos o servicios que ofrecemos, o bien mejorar los existentes.
Tomar en cuenta esta buena práctica como lo es social listening, realizar el monitoreo de las conversaciones que se generar en redes sociales es de suma importancia, debido a que puedes enfocarte en cambiar o mejorar las estrategias con base en la información generada.
