Dentro de una estrategia de Inbound Marketing, el papel del community manager es importante para incrementar el número de conversiones. Los contenidos publicados en el blog de cada compañía no pueden quedarse sin una buena difusión por redes sociales. Las redes sociales tienen una alta autoridad en Internet, por lo que Google posiciona publicaciones con mucha interacción y relevancia.
Este artículo sobre Estrategias de crecimiento con Redes Sociales podría serte útil para contextualizar.
La definición de un Community Manager (CM) es aquella persona que está encargada de gestionar las redes sociales, construir comunidades, crear conversación en torno a la marca en internet, pero en específico en Inbound Marketing, el perfil evoluciona añadiéndole nuevas habilidades como creación de contenido, nociones de ventas y relaciones públicas, capacidad de análisis y empatía.
Antes de entrar de lleno al perfil que debe tener un community manager en Inbound Marketing, te comentaré 3 prácticas no recomendables que debes evitar ya.
- Un Community Manager no es un robot que contesta mensajes automáticos. Las estrategias Inbound se centran en atender al cliente, escucharlo y darle soluciones. Un CM que copia y pega respuestas predeterminadas en el inbox de FB o cualquier otra red, está quedándose en prácticas del marketing tradicional.
- No publicar masivamente en todas las redes sociales. Sigo sin entender la finalidad de saturar las fan pages y perfiles de empresas en Twitter con publicaciones de relleno. Está bien querer tener presencia pero evita el hostigamiento con demasiados contenidos.
- Los likes no representan éxito. Si bien, la interacción en los posteos son un buen indicador sobre la aceptación de los contenidos, de nada servirá tener 500 retweets si no hay conversiones. Procura enlazar las publicaciones a páginas de destino con contenido premium.
Lo anterior son solo algunas de las dinámicas que muchos community managers siguen aplicando en un mundo digital que ha evolucionado. Recuerda que todo cambia, desde los usuarios hasta la forma en la cual, como marca, nos comunicamos con ellos.
No te abrumes, si eres un community manager a la antigüita y deseas adaptarte al modelo Inbound, estás en el lugar correcto. Por otro lado, si estás pensando en contratar a un CM para gestionar tus redes, este artículo también te dará una guía sobre qué aspectos debes considerar en tu siguiente empleado.
Genera tráfico web: lo más importante
Para ponernos en contexto, debemos recordar que el sitio web de tu empresa es el pilar de todo el proceso de venta. Teniendo en cuenta esto, podemos hablar de redes sociales como una herramienta que va a ayudar a aumentar las visitas.
Por tal motivo, en cada publicación o tweet, debe haber un link que dirija al usuario al sitio web o, en el mejor de los casos, a una landing page. Así, además de tener interacción, podremos convertir a ese usuario en lead.
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Impulsa dicha interacción con imágenes ya que un post a secas resulta poco atractivo para las personas. También añade llamados a la acción claros (CTA), es decir, dile al usuario exactamente qué quieres que haga (descarga, compra, solicita más información, etc.).
Los tweets con imágenes tienen 35% más retweets que los que solo llevan texto.
Es gratificante tener posteos con muchos me gusta y comentarios pero no desaproveches el potencial de conversión que esta interacción tiene. Atraer visitas al sitio incrementa las posibilidades de compra.
Adapta los contenidos a tu Buyer Persona
Cada usuario de Internet es diferente; tienen diversas características, hábitos, rutinas y maneras de informarse. Definir ese cliente ideal al cual la marca desea llegar involucra conocer más allá de su ubicación geográfica, edad y nivel socioeconómico.
Un buen CM debe saber qué medios utiliza ese Buyer Persona para informarse, a qué hora entra a qué red social, los días, qué contenido le interesa etc. De esa manera podrá seleccionar estratégicamente, basándose en datos y no es suposiciones, donde deberá colocar ese contenido puente al sitio web.
Cuando hablamos de tipo de contenido nos referimos a si el usuario es muy visual o prefiere textos largos. Al considerarlo sabrás si prefieren artículos u otro tipo de soportes como infografías, fotos o vídeos.
El 65% de los usuarios es más visual que verbal.
Las personas se comportan distintamente en cada platafoma. Por ejemplo, en Linkedin la comunicación es más formal que en Facebook; en Twitter impera la síntesis y los buenos copys para generar clicks en los enlaces. En Instagram, como ya estarás imaginándote, la importancia recae en la calidad de las fotografías.
Definiendo el Buyer Persona tendrás datos certeros que impulsen el éxito de la estrategia. Ya puedes dejar de postear el mismo contenido en todas las redes esperando obtener la misma respuesta en todas.
Claro, es más complicado crear contenido específico para cada red, pero creéme, los resultados en conversiones serán muy alentadores.
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Como te habrás dado cuenta, no es recomendable espejear los contenidos en todas las redes. Todas tienen específicaciones y públicos variados, mismos que conocerás con la identificación de tu Buyer Persona. Tu comunicación será más personal y empática.
Analiza los datos y extrae insights
Como sabrás, los resultados comienzan a hacerse visibles después de 3 meses de aplicada la estrategia. Una vez teniendo los datos de cada métrica es hora de analizarlos para dar los siguientes pasos.
Es muy importante tener un pensamiento análitico, pues en esta etapa, los CM deben indagar todos los datos disponibles para comprender el comportamiento de cada usuario.
Con ello, existirá la información necesaria para tomar decisiones. ¿Funcionó la estrategia o no?, ¿la campaña fue efectiva?, ¿el contenido fue del agrado de las personas? Conocer esto le permitirá al CM mejorar la estrategia.
Funge como asesor
Como lo mencioné arriba, no eres un robot que copia y pega mensajes en la bandeja de entrada. Aquí debes prestar mucha atención, pues he escuchado de varios clientes, que tienen ciertas respuestas predeterminadas que los CM deben contestar a los usuarios cuando hagan ciertas preguntas.
Si bien es una práctica que puede ahorrar tiempo, no debes dejar de lado que en Inbound Marketing, lo principal es guiar a los usuarios para que identifiquen su problema y le den la solución necesaria.
Por ende, un CM de Inbound debe escuchar a la persona, identificar en qué etapa del viaje del comprador se encuentra, dar la respuesta esperada y no un choro sobre el producto o servicio en cuestión
Por esta razón, el Community Manager en Inbound Marketing también debe tener habilidades de atención al cliente y dar un trato igualitario tanto a clientes actuales como a quienes no lo son.
En cada contacto con los prospectos, estén en la etapa que estén, deben recibir de tu marca un excelente trato para que tengan una buena opinión sobre tu negocio. De esta manera quienes no son clientes aún, se enamorarán del producto o servicio en cuestión y aquellos que ya te compran serán embajadores de la marca. Deleitar es un proceso de Inbound Marketing presente en toda la estrategia.
Finalmente no me queda más que reafirmar que un Community Manager en Inbound Marketing es una extensión del servicio al cliente. Están ahí para escuchar y dar soluciones. Toda la estrategia Inbound requiere esfuerzos en diversas disciplinas. Un CM no basta para incrementar las ventas, ya que cada elemento relacionado a tu negocio impulsará los resultados que esperas.
En otras palabras, además de una persona encargada de las redes sociales, necesitas quien haga los contenidos, alguien creando gráficos incréibles, un experto en diseño web, estrategas, un software de CRM, etc. Todos ellos trabajando en equipo para lograr el éxito de cualquier negocio.
Para concluir, si eres un Community Manager en buscando actualizarse en Inbound Marketing, espero este artículo te haya dado un panorama sobre la nueva forma de comunicar y cerrar ventas. Por otro lado, si tienes un negocio y estás pensando en las características que debe tener tu siguiente CM, ya sabes qué habilidades debes identificar.
Inbound Marketing es la metodología que está impulsando el crecimiento de grandes empresas a nivel mundial. Si quieres saber más al respecto; cómo funciona, qué resultados da y la manera en la que puede llevarte al éxito, te invito a agendar una demostración con Media Source para dar el siguiente paso en marketing y ventas.
