La gestión de relaciones con clientes (Costumer Relationship Management o CRM) es una combinación de personas, procesos y tecnología que busca comprender a los clientes.
Es un enfoque integrado que se centra en conservar a los clientes y el desarrollo de relaciones.
El CRM ha evolucionado de los avances en tecnología de la información y cambios organizativos a procesos enfocados al cliente.
Las empresas que implementan con éxito un CRM cosechan la recompensa de la lealtad del cliente y la rentabilidad a largo plazo.
Sin embargo, la implementación exitosa es difícil de alcanzar, sobre todo porque es importante comprender que un CRM requiere de toda la compañía para que sea funcional y que la re-ingeniería de procesos esté enfocada al cliente.
Aunque una gran parte de CRM es tecnología, es un error visualizar la parte tecnológica como la única solución.
La gestión exitosa en la implementación de un CRM requiere un enfoque integrado y equilibrado de tecnología, procesos y personas.
La fidelización de los clientes es la base del éxito de una compañía.
Pero la gestión del cliente como activo fundamental de la empresa ha exigido un cambio profundo en las estrategias de marketing, que han pasado de estar dirigidas a la transacción (marketing transaccional) a orientarse hacia la relación (marketing relacional).
El marketing relacional como parte de la estrategia de CRM, está diseñado para fomentar la lealtad de los clientes, la interacción y el compromiso a largo plazo.
Proporcionándoles información directamente adaptada a sus necesidades e intereses y promoviendo la comunicación abierta.
Es importante mencionar que una parte importante del éxito del marketing relacional está sustentado en una sola palabra: emoción.
Así como en cualquier relación en la vida, tocando las emociones humanas, preferiblemente las emociones positivas, es la clave de cualquier relación feliz, saludable y de largo plazo.
El marketing relacional es la capacidad que tiene una marca para crear una conexión emocional con el consumidor.
La nostalgia es una de las más poderosas conexiones que los consumidores puedan tener con una marca en donde se congela el tiempo para ellos.
El enfoque relacional suele construir una buena estrategia de diferenciación.
El CRM hace referencia tanto a la estrategia de negocio, enfocada a seleccionar y gestionar una relación con los mejores clientes para optimizar su valor a largo plazo, como a las aplicaciones concretas de software necesarias para procesar la información de esos clientes y desarrollar esa relación.
El valor potencial de un cliente satisfecho puede estimarse tomando en cuenta su rendimiento previsto anual y multiplicándolo por el número de años que se espera continúe como cliente.
La inversión en retener clientes puede amortizarse a lo largo de varios ejercicios.
Así podemos ver que una base de clientes satisfechos tiene un valor medible.
George Day, profesor de marketing de Wharton, describe tres formas de entender el CRM:
- Orientación al mercado: modificación de la estrategia, orientación de servicio y cliente, personalización del servicio.
- Orientación de procesos: mejora los procesos internos, reducción de los costos de servicio y obtención de información de los clientes.
- Acciones defensivas: disminuir las ventajas de un competidor, programa de fidelización (tarjeta) y recompensar al cliente con puntos y regalos.
La estructura multicanal de esta comunicación precisa una aplicación que centralice todos los datos recabados en los distintos canales.
Por lo que un CRM es la mejor herramienta para lograrlo y en Media Source contamos con la experiencia necesaria para asesorarte en la adopción de uno.
Somos partners de Hubspot y podemos apoyarte a generar una estrategia de éxito.
