10 lecciones de Redes Sociales que MINISO nos trajo desde Japón

Si has caminado por la Ciudad de México y algunos otros estados seleccionados, te habrás percatado de la aparición de estas peculiares y coloridas tiendas de diseño japonés, con más de 5,000 productos que han impactado a millones de compradores compulsivos bajo la frase “No sabías que lo necesitabas”.

Miniso (From Japan to the World) es una marca de diseño fundada en Japón en el año 2011 por Ye Guo Fu y Junya Miyake . Y a pesar de ser una marca japonesa, gran parte de sus tiendas y la producción de sus artículos encuentran su origen en China.

Abriendo sus puertas en la ciudad de México el 16 de diciembre de 2016, Miniso a la fecha cuenta con más de 100 tiendas en diferentes estados de la república y continúa con sus planes de expansión.

Pero basta de historia, lo importante de este gigante de las ventas es cómo, a pesar de ser un emporio mundial, ha logrado brindar atención personalizada y socializar de manera digital con miles de usuarios en Social Media.

Y con esto nos preguntamos, ¿cuál es el secreto detrás de la felicidad de sus usuarios? Sabemos que les encantan los productos que adquieren, pero la magia también se esconde en la experiencia posventa que Miniso México ha logrado.

Aquí te explicaremos algunas publicaciones, respuestas a comentarios y campañas de comunicación que la empresa japonesa ha implementado y que se ha ganado los corazones de los usuarios, ¿estás listo?

1. Únete a las tendencias en Redes Sociales y mézclalas con tu contenido habitual.

Aún si no estás familiarizado con las tendencias en redes sociales, puedo decirte que el filtro de Face App que te muestra un posible futuro de tu rostro al pasar de los años (es decir, te muestra cómo te verás de viejito a partir de una selfie) sacudió las redes sociales hace ya unos meses, no había persona que no tuviera una foto publicada de ello o que no haya probado la app por mera curiosidad.

O cómo olvidar al conejito canela y su canción de “El día del plátano, Chi cheñol”. Si no estas enterado, este conejito estaba en todas partes en noviembre del 2018 y su adorable canción desató miles de chistes en redes sociales.

Así como estas dos tendencias fueron fuertes en su momento, nunca está de mal recordarlas y publicar algo al respecto, justo como lo hizo Miniso México teniendo éxito en la respuesta de los usuarios expertos en memes.

2. Escucha a tus usuarios y ayúdalos en medida de lo posible.

¿Conoces a Beibisaurio?... ¿No?
Pues déjame presentarte a una de las piezas claves en el contenido presente y futuro de Miniso México en redes sociales.

Este adorable dinosaurio de peluche causó gran conmoción justo cuando Miniso compartió de manera oficial un comunicado de un peluche perdido por uno de sus clientes, algo como Alerta Amber pero para peluches.

La publicación se llenó rápidamente de compartir y reacciones, además de comentarios de personas que compartían fotos del mismo peluche mencionando sus buenas experiencias al haber decidido comprarlo para sus hijos.

La marca aún no se ha pronunciado oficialmente para comunicar si el peluche regresó a su dueño sano y salvo, pero lo que sí se ha llevado, han sido una muy buena reputación ante sus clientes y más que unos cuantos likes… ¿te imaginas cómo están las ventas de ese peluche? Posiblemente se haya terminado su stock completo.

3. Aprovecha todos tus triunfos.

No dejaremos de hablar de Beibisaurio en este punto porque nos ha fascinado la estrategia: Unos días después de que la cuenta compartiera el anuncio del peluche perdido, ha decidido reunir algunas fotos realizadas por los usuarios que aseguraban que el pequeño peluche no estaba perdido, solo se encontraba de vacaciones.

¡Y qué buenas vacaciones ha pasado! ya que le ha dado la vuelta a todo el mundo, incluso hay una cuenta oficial creada por Miniso en Instagram para documentarlo todo. Puedes verlo con tus propios ojos y seguir a @Beibisaurio como lo han hecho más de 6,000 usuarios hasta el momento (En solo 2 semanas)

Sin duda, una gran estrategia para aprovechar el contenido creado por los usuarios y seguir subiendo en la lista de las empresas más populares y exitosas al interactuar con sus usuarios en redes sociales (sabemos que no hay una lista oficial de ello, pero Miniso lo hace de forma excelente).

4. Los usuarios tienen grandes ideas ¿los escuchas?

Seguimos con los peluches pero te prometo que este giro es totalmente distinto.

Aún sabiendo que muchos usuarios adoran los peluches de Miniso y los cuidan con su vida, la cuenta ha apostado por diversificar su mercado e ir directamente por nuestras mascotas.

¡Así como lo acabas de leer! Aunque no sea una noticia reveladora, es una idea muy inteligente el comenzar a interactuar con algo tan importante para todos los usuarios, es decir, sus pequeñas mascotas.

Este post solo recomienda la compra de un peluche para la felicidad de las mascotas de los usuarios, pero más allá de eso, ha generado grandes respuestas que bien podrían aprovecharse para una nueva línea de productos que no se ha visto del todo en la tienda, nos referimos a una línea para mascotas (específicamente perritos).

¿Quién mejor que tus clientes para darle dirección a tu línea de producción futura?

Sabemos que hay muchos puntos por evaluar, pero si necesitas saber si una idea es rentable, en redes sociales podrás encontrar una respuesta confiable, ¿cierto?

5. Rompe el hielo, sé parte de la conversación.

¡Basta de los peluches! comencemos a analizar otras acciones de valor que Miniso realiza en sus comentarios.

A estas alturas ya debes saber que Miniso cuenta con una gran atención por parte de toda su comunidad, pero no solo se trata de lo que vende, se trata de cómo se hace amigo de toda su comunidad y se puede ver con naturalidad cómo rompe el hielo en conversaciones con sus usuarios (claro, casi siempre con objetivos de venta).

Saber que una marca vé lo que comentas y te responde como si fuera un amigo de hace muchos años, es a lo que todas marcas en redes sociales deben aspirar, cuando existe este vínculo de confianza entre usuario y empresa/marca, puedes entender por qué las ventas solo suben y suben.

6. ¡Debes saberlo todo acerca de tu negocio!

Este punto es tan importante y primordial que nos sentimos felices de haber encontrado dicha práctica en el universo de comentarios de Miniso.

¿Te ha pasado que, de alguna forma, publicas el anuncio de algun evento, producto, servicio, pero no sabes todos los detalles?... ¿no?... bueno, tal vez hayas visto a alguien a quien le suceda.

Este ejemplo es simple, pero Miniso nos deja claro que sabe la información exacta que desean leer sus usuarios, sin adornos, sin más palabras, utiliza las palabras exactas para satisfacer las questiones de todos.

Con esto nos queda claro que tiene un proceso de ventas bien establecido, que todos sus anuncios son planeados y todos los miembros de su equipo de trabajo se encuentran bien informados y alineados para resolver cualquier duda y dejar que el funnel de venta fluya con naturalidad. Importante poner mucha atención en este punto ¿verdad?

7. Fomenta el humor de tu comunidad.

¡Las redes sociales tienen humor puro! y se que has notado en muchas ocasiones entrar y ver una infinidad de bromas y textos divertidos que narran situaciones cotidianas con un gran toque de humor. (Facebook nos conoce muy bien y sabe qué es lo que nos hará reír, tal vez no del todo, pero es muy atinado) es por ello que el humor no debe desaparecer de tus redes.

Un buen ejemplo es este comentario de uno de los usuarios de Facebook que responde a una publicación de Miniso que muestra libretas de Marvel que estarán a la venta en un futuro próximo.

El humor es un concepto distinto para cada persona, y es por ello que no hay razón por la cual ofenderse, si tus usuarios desean expresarse de esa forma, fomentar este tipo de comunicación te ayudará a crecer tu comunidad cada vez más, incluso si te ha dado gracia o te ha parecido un chiste muy simple, alentar la comunicación de tus usuarios te hará crecer como marca, sin duda alguna.

8. ¿Eventos importantes? No olvides ser agradecido.

¡Todos queremos a miles de asistentes a nuestros eventos! Sea cual sea la ocasión, es muy fácil pensar en anunciar alguna celebración, inauguración o fiesta por Facebook, ya que suele comunicar completamente la información importante y necesaria para todos los interesados, y con ello, lograr más asistentes al final del día.

Incluso si son muchos o pocos, debes mostrar gratitud a las personas que tomaron el tiempo para acompañarte (creeme, aunque solo 10 personas hayan llegado a tu evento, se sentirán felices si les brindas un pequeño comunicado oficial en tu red social y con ello podrás crecer tu comunidad poco a poco)

Este es un gran ejemplo de “El tio Miniso” donde hace anuncio del pre lanzamiento de una de sus nuevas líneas de productos y días después, agradece a los asistentes de una forma cálida y amable, siempre respetando y entendiendo el lenguaje de marca y poniendo a los clientes donde merecen estar, al centro de todos los procesos de la empresa. ¿A quién no le gusta ser reconocido?

9. ¡Cuidado con las crisis! No te enganches con los problemas.

Siempre hay días soleados y nublados, pero debemos aprender a lidiar con ellos. Es prácticamente imposible esperar que todas nuestras publicaciones provoquen felicidad en nuestros usuarios, y dicho esto, veamos este comentario que recibió la cuenta de Miniso al realizar una publicación acerca de unos audífonos disponibles para venta.

Un poco rudo, ¿cierto?

Si bien la persona que realizó el comentario compartió un desagrado personal por la calidad del producto, este no es el fin del mundo, al final se trata de gustos y si una persona no ha quedado satisfecha con lo que vendes, siempre hay forma de encontrar el camino para solucionar todo.

La respuesta de Miniso podrá parecer cortante, sin embargo, lo hizo bien, decidió poner en duda el cuestionamiento en lugar de discutir con la persona acerca de su producto.

Una regla primordial en redes sociales es no dejarse enganchar por los comentarios negativos, siempre hay forma de llegar a una solución y escuchar a los clientes que han experimentado algún disgusto. El secreto está en respirar, entender lo que el usuario está expresando y responder de forma educada con el fin de solucionar cualquier situación, así que no olvides apagar todos los incendios que puedan generarse alrededor de tu contenido con respeto y amabilidad.

10. El futuro de tu negocio está en la mente de tus clientes.

Ya hemos hablado de cómo los comentarios de tu comunidad te ayudarán a tomar un nuevo camino de negocios.

No es novedad que tu mercado más leal es el que tiene respuestas valiosas de lo que desean ver y adquirir en un futuro, se podría decir que son una clase de adivinos que pueden predecir el próximo éxito de tu marca, es por ello que si deseas tomar una decisión de negocios importante, debes tomar en cuenta su opinión.

En este ejemplo, Miniso México se encargó de realizar una pequeña encuesta para saber en dónde debe colocar una nueva sucursal.

¿Te imaginas lo bien que se escucha esta información tan valiosa en los oídos de los grandes directores de negocio? Sin duda alguna les gustaría saber dónde deben poner su dinero para incrementar su inversión, y este tipo de comentarios por parte de los usuarios son un recurso muy importante para tomar decisiones más acertadas.

Increíble lo mucho que puede generar una publicación (que además no cuenta con un acompañamiento gráfico, solo un simple Copy que toma menos de 1 minuto en teclearse y seguramente traerá buenas recompensas para Miniso en un futuro)

Entendemos mucho del contexto que rodea las redes sociales de Miniso, y podemos comprender que en ocasiones pensamos que nuestras redes sociales están un poco lejos de alcanzar el potencial de Miniso México, y que probablemente no podremos ocuparlas como una herramienta importante al momento de tomar decisiones de negocio, crear fidelidad con nuestra comunidad o tener una comunicación más cercana a todos los usuarios de la red.

¡Pero estamos sumamente equivocados al pensar de esta forma!
Miniso México comenzó como cualquier página de negocios en Facebook, todo lo que necesitó fue un gran plan de contenido complementado con un buen proceso de ventas y poco a poco crear su imperio de seguidores.

Pero todo esto lo ha creado con mucho esfuerzo, dedicación, cariño y pasión por lo que hace, y si algo creo de todo ello, es que todos nuestros negocios tienen el potencial necesario para ser el “Miniso” del mañana (sin importar el giro).

El único paso que necesitamos es iniciar, experimentar y descubrir la forma en que podemos hacer funcionar dichas herramientas (redes sociales) en pro del crecimiento de nuestro negocio.

¿Te vas a perder del crecimiento de tu negocio?